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ブログ・コラム

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2025/01/04

イメージを決める要素

居心地の良い店舗とは？

2025/03/31

こんにちは！

感動で、売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

居心地の良いお店には、

人も集まり、ご紹介もされ、

売上が上がります。

働くスタッフさんもHappy❣️

どんなお店が、居心地が良いのか

まとめてみました👍

1. 空間の快適である

• 清潔感がある

• 適度な照明

• 快適な温度・湿度

• 席の配置がちょうどよい

2. 心地よい接客

• 過度に干渉しない

• 温かみのある接客

• お客様のペースを尊重

3. 音・香り・雰囲気

• BGMが適切（調理の音も効果音🎶）

• 店内の香りが心地よい

• 内装やインテリアがコンセプトに合っている

4. サービスやメニューの充実

• メニューがわかりやすい

• 価格設定が適切

• 細やかな心配りがある。

5. 居心地の良いお客さまの雰囲気

•迷惑になったり、雰囲気を壊したりする人がいない

•一見のお客さまを排除しない雰囲気　など。

特に

2️⃣の部分は、変えやすく、効果が出やすい部分です❣️

居心地の良いお店をつくりたい方！

ぜひお声がけくださいね〜🎶

コラム

人は鏡！

2025/03/30

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

人は鏡。

自分の表情が、お相手の表情だとも言われます。

先日、

我が家の備品が壊れたので、

業者さんに修理を依頼。

業者さんからご連絡の電話がありました。

お仕事柄、お電話も慣れているのでしょう。

ですが、

その言葉遣いは、非常にラフで、

『あれ？わたし、この人の友達だったっけ？』と感じてしまうほど。

『その日なら、○時ごろには行けると思うんだよね〜』

『だいたい30分以内には、終わると思うよ！』

その方のスタイルなのでしょうね。

私の方が、

『そうなのですね。承知いたしました。

では、○時にお待ちしております』

どちらがお客かわかりませんね😆

でも、

最初にお話しした際よりも、

少しお話しをしてからは、

お相手も言葉遣いが和らいできたように感じました。

顔の表情も同じですね。

こちらが、笑顔だと、お相手も笑顔になりやすく、

こちらの表情が固いと、お相手の表情もこわばりがちです。

また、自分が自分を大切に扱っていると

周りの方々からも大切にされます。

皆さまの周りの方々は、

どんな話し方、どんな表情、

そして、どのように皆さまに関わられますか？

それらは全て、

自分の鏡。

周りにして欲しいことも

まずは自分からですね☺️

ここが見られる！

コレは悪手！

2025/03/29

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

先日も、

スタッフにとっても、お客さまにとっても

居心地のいい

名店にしたい！

そんな熱い想いをお持ちの店舗にて

コミュニケーションとハラスメント研修を実施いたしました。

気づいているところは動いてる‼️

手遅れになる前に、

ぜひ人的資源のメンテナンスを👍

さて。

情報化社会です。

そこで、最近、悪手なのは、

『情報の後出し』

先日も、某チェーン店で、動物の死骸が

味噌汁に混入していた事件がありました。

ニュース情報によると、

✅被害者からのSNS発信だったこと

✅SNS発信がきっかけで、情報が取り上げられるようになってから、事実を認め、謝罪したこと

✅この店舗で（チェーンも含め）働くスタッフに、この情報が共有されていなかったこと

と、

悪手のオンパレード‼️😱

逆に、最近、良い手だと感じるのは、

ビジュアル系バンドなどで活躍する方が、

『ビジュアル系するとこうなる』などのタイトルで、

昔のいわゆる地味目だったり、素朴な印象だったりするご自身の画像などを、

そのビフォーアフターを

自虐気味に公開すること。

有名になってから、

『○○、昔はこんな感じ』などと

曝け出されるより、ずっと印象がいいですね。

人ってこんなに変われるんだ❣️

そんな励みにもなりそうです。

隠蔽しようとすればするほど、掘り返される時代です。

だったら、隠蔽したいことほど、

早めに潔く公開して、謝罪‼️

これしか勝たん‼️

全店舗、全スタッフにも、

いわゆる『なるはや』で共有し、

各店舗の現状把握及び改善を実施し、

再発防止を徹底‼️

それがベストの対応だし、

それができる店舗は、お客さまからも信頼を失いません。

私の過去画像も、

探してみようかな☺️

コラム

ミスのない職場にするには？

2025/03/28

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

業務をする中で

起こしたくなくても

起きてしまうのが

『ミス』

熱心に積極的に動いている方ほど

行動量に比例して、ミスの発生数も上がりがちですね。

先日、私も

4人が

何度も見ていたはずの文字の間違いに

ずっと気づかず、

他の方にご指摘いただいて気づけた。

そんな体験がありました。

どんなにきちんとしているつもりでも

ヒューマンエラーやミスは起こるもの。

だからこそ、

複数の目でチェックすることが大切なのですが、

これもまた、

自分以外の人が確認してくれるだろう

そんな気持ちになって、

責任感を持って確認することが難しくなってしまったり。

だからこそ、

チームでの責任の所在を明確にし、

時には、ペナルティや

あるいは、ミス無し○日連続ならボーナス

など、

ミスの有無に対する公正な評価も取り入れるなどの工夫もしてみるのも

ひとつかもしれません。

時間が足りず、とりあえずと完成させても

ミスが発覚して、修正しなければならなくなれば、

それも、また非効率。

急がば回れのことわざのように

急いでいる時ほど、確実にチェックをする方が

タイパもいいのかもしれません。

ここが見られる！

清潔感！

2025/03/27

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

先日、あるテレビ番組の

食事をするシーンで、

タレントの方の長い髪と

それを掻き上げたり、押さえたりする仕草が

不潔に感じた！という投稿を多数目にしました。

おしゃれと身だしなみは異なるものですが、

おしゃれにも

身だしなみにもTPOがあるのですね。

また、

自分の状態と

今からすることを鑑みたときに、

いみじくも

人に見られる、見せることの

プロである立場の方が、

どうしたらベストなのか？を考えて

行動することができていない。

そのことが

残念だったりするのですよね。

確か、

元女優のイギリス王子に嫁いだ方も

料理中のヘアスタイルがだらしなく、

不潔だと言われたり、

服装も、コンロの火が燃え移りそうなど言われたりしていますっけ。

自分の好きなように装えばいいのですが、

そんな自己表現の中に

他者への思いやりもエッセンスとして

取り入れていただくと、

さらに上級者なのかもしれません☺️

よい店舗を作るには！

2025/03/26

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

いわゆる

『よい店舗』とは、どんな店舗のことをいうでしょう。

飲食店や販売店など、業種によっても変わると思いますが、

おおよそ共通するものには、

1. 立地（ロケーション）

2. 店舗の規模・設備

3. ブランド力・評判

4. 人的資源　

などが挙げられると思います。

上記の4つの中で、

最も変化しやすいものはどれでしょう？

例えば、

1の立地や

2の規模や設備は、なかなか変えられませんね。

3の評判も、一朝一夕では難しい。

4の人的資源は、どうでしょう。

こちらは、

例えば、

『入店の挨拶を笑顔で聞こえる声で必ず言おう❣️』

そう決めて実行するのは、簡単ですね。

変化や効果も感じやすいです。

そして、

1〜3までが、どんなに良くても、

最後に、現場で評価を決めるのは

4です。

例え、商品に不備があり、不味かったとしても

リカバリできます。

だからこそ！

よい店舗を作るには、まず

4の人的資源から❣️

よい店舗を作りたいオーナーさん。

お一人でお悩みでしたら、ぜひお話しお伺いさせてください〜🎶

コラム

イメージできなきゃ動けません！

2025/03/25

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く

馬木あづさです。

接遇の指導をする際、

最も難しいのは、

『理想のイメージが共有できない場合』です。

例えば、

私は、ラグジュアリーホテルのスタッフのような、

カッチリとした、オーセンティックな振る舞いを

伝えようとしているのに、

受講生の皆さまが、

その振る舞いをイメージできない場合のような。

それはまるで、

バタフライ🏊を見たことがない方に

バタフライを説明し、泳げるようにするのと似ています。

ホスピタリティも同様で、

周りの方々から、温かな

思いやりの気持ちをたくさんいただいて、

浴びて育ったような方は、

その素敵さもご存知ですので、

すぐに、自分もやってみよう！となりますが、

これまで、あまりホスピタリティに触れず、

暴力的な言葉も平気でやり取りしていたり、

一方で、そうした心の触れ合いのない中で

育ってこられた方の中には、

元々、それが無くても生きてこられたわけですので、

ホスピタリティの効果も効能も必要性も、

なかなかイメージしづらく、発揮することも難しかったりする方もいらっしゃいます。

だからまず、

自分たちが理想とする接客をしている店舗だとか、

ステキな組織づくりをしている企業だとか、

そうした場に足を運び、

イメージできるようにすることも、

非常に効果的です。

私のフラのように

どんなにイメージだけはできても、

身体がついていかない、、、

そんな場合もありますが、、、😅

イメージアップのポイント

電話に出る際は、ここを意識！

2025/03/24

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

電話応対の際、

ここを意識していただくだけで、

応対の印象が様変わりするポイントを

お伝えいたします。

それは、

『お客さまがおっしゃることに対して、

怪訝そうな気持ちでいるか、

なんでもこい！とオープンな気持ちでいるか』です。

案外できる方は少ないので、

差別化できるポイントでもあります。

例えば、

電話が鳴って出た。

その際に、先方が

『すみませーん、ちょっと聞きたいんですけど』と

話し出した時、

お？次に、この人何を言うんだろう？

面倒なことでないといいな、、💦

そんな気持ちで応対していると、

声のトーンなども、暗く、怪しんでいる感じになります。

（文字だけでお伝えするの難しい〜！）

一方で、

この方は、何をおっしゃるのかな？

わざわざお電話くださって嬉しいな❣️

そんなウェルカムな気持ちでいると、

声も朗らかで明るいものになります。

お相手からも、

前者は、なんだか拒絶の準備をされていそう。

後者は、なんでもこい！と歓迎されていそう。

そんな真逆の感じを与えます。

朗らかですと、

どんな要望にも、朗らかに対応してもらえそうな、プラスの印象も与えますので、

おススメです❣️

特に最近は、

電話応対が苦手な方が多いので、

スタッフの皆さまと共有してみてくださいね☺️

コラム

ココは特にピカピカに‼️

2025/03/23

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

人が集まり信頼される。

ファンが増える。

口コミで広まる。

そんな店舗や企業を増やすお手伝いをしています。

ですので、

私自身がお客さまになる際は、

プライベートなのに、つい

接遇チェックをしてしまいます😅

もはや、変態的な趣味の域。

飽きないんですよね〜💦

先日伺ったある店舗は、

お味も接客もイマイチで、

リピートはないなー、お金損しちゃったな〜🥺と

感じていたのですが、

ダメ押しは、ココが

ベタベタ汚れていたこと‼️

終わり良ければ全て良しの逆で、

終わりも悪くて確信に、、、😭

そちらの店舗は、1人、客を失いました、、、。

それば、何が汚れていたか？と言いますと、、、

決済の端末‼️

こちらですね。

（※画像お借りいたしました）

こちらが、端末をかざす方も、

スタッフの方がご覧になる方も、

両面がベタベタ汚れ！

スタッフの方も、画面を確認されていたので、

同じものを見ていたはずなのですが、

いつものことなのでしょう。

全く汚れているとは感じていないようでした。

店舗でのクレンリネスは、非常に大切で、

特に飲食店なら、

衛生面のイメージにも直結します。

皆さまが、お使いの端末‼️

今すぐに、汚れていないかご確認を❣️

コラム

論功行賞🏆　褒める！

2025/03/22

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

経営者や店舗オーナーのみなさーーーん❣️

スタッフさんのこと

『褒めてますか〜⁉️』

褒められるために動くんじゃない。

確かにそれも正論ですが、

やはり人は、頑張ったことに対する労いがあると

さらにがんばろう❣️という気持ちになりますね。

専門用語では、

『ピグマリオン効果』や

『オペラント条件付け』などと言われることもあります。

私は、子育てでも、こちら活用しておりました。

キングダム👑

お好きな方は、よくご存知のことでしょう。

『論功行賞』が行われていますよね。

戦の後、それぞれの兵士たちが、

具体的に、どのような活躍をしたのか？を

詳しく調べ、

その貢献度に応じて、褒美を与えることです。

他の兵士たちから不満が出ないよう、

公平で綿密な調査が行われたのでしょうね。

命を賭け、時には、愛する仲間を失い、

その労を労い、褒美が与えられる。

その結果、暮らしが豊かになる。

だから頑張る。

現代に生きる私たちも同じですね。

頑張りが認められ、公正にご褒美がもらえると

なんだかんだ言って嬉しい！

それまでの苦労も吹っ飛ぶ！

そしてなによりも、

『この人について行こう❣️』と思う！

人を公正に評価するには、

何が必要でしょう？

それは、先程も書きましたが、

その人がしたことを、しっかり知ることです。

目立つ人ばかりではなく、

サッカーのゴールシュートで言えば、

アシストした方のような

下支えの、見えないところで

コツコツと確実に動いている人。

そんな人のことも、

しっかりと見る目。

お客様に向けてだけではなく、

共に働くスタッフに対しても、

『観察力』も必要なのですね。

がんばっている人が

モチベーションを失わないためにも

ぜひ！

スタッフのことを

よーーーく見て、

褒めて褒めて褒めまくれ❣️

褒め方のわからない方は、ご相談くださいませ👍

こちらのマイナスも厭わない！

2025/03/21

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ビジネスと恋愛は似ていると

昨日も書きましたが、

本日も、そんなニュアンスもあるかもしれません☺️

私は、信頼している歯医者さん🦷がいます。

たくさんの歯医者さんが在籍する中で、

行くたびに担当が違う。

そんな仕組みなのですが、

あまりにお気に召したので、私は彼女専属にしてもらったくらいです❤️

プロではないので、細かな施術の良し悪しやテクニックのことはわかりません。

でも、麻酔の打ち方、痛みの感じ方からして

他の方とは雲泥の差！

治療でも、的確な処置をしてくださり、違和感を感じることがありません。

そして、もっとも信頼度を深めたのがこちら！

それは

『私に高い買い物をさせなかった』こと！

具体的にお伝えすると、

セラミックにするか保険内治療にするか？なのですが、

私が、セラミックにしようかなと思ってると

相談を持ちかけたにも関わらず、

『まずは、保険内で様子を見よう』と。

正直驚きました。

セラミックの方なら、10数万かかります。

クリニックとしては、そちらの方が利益もあるはず。

それなのに、私にとって負担のない方を勧めてくださった。

そのことだけで、ズキューン❣️と胸を撃たれませんか？

他には、常連さんが呑みすぎた。

そんな時に

『今日は、もう呑まんとき！』

そう言って差し上げられる女将さんとも似ているかも☺️

ですので！

お客さまにとって利益になるならば、

こちらのマイナスも厭わずに、

『NO！』を言う❣️

それが、より信頼度を深めると言うことで。

恋愛でいうなら、

彼女が彼氏さんが大好き過ぎて、

ずっと一緒にいたいものだから、

明日は1限から講義があるにも関わらず、

『今日も、○○くんちに泊まる❣️』と言い出した。

彼としても一緒にいたいのは山々だけど、

彼女のためを本当に思えば、

今夜は帰った方がいい。

そんな時、

グッと

『いや、今日は帰って、明日はがんばって

1限から学校行き！』

そう言って送ってくれる。

そんな彼の方が誠実で信頼できる。

そんなこととも似ているかもしれませんね☺️

それでは、また。

コラム

押してダメなら引いてみな！

2025/03/20

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ビジネスと恋愛は似ているなと感じます。

今日は、そんな駆け引きテクニックをお伝えしたいわけではないけれど、

心理学的な面から、

押してばっかりは嫌われる！

時には、引くこともね❣️なお話しを☺️

例えば、集客や販売。

時間も興味もないものに

『来て来て❣️』

『買って買って‼️』と言われることほど

辛いことはないですね。

そんなゴリ押しをする人のことも

苦手になっちゃいそう、、、。

また、それが

残席がたっぷりあったり、在庫もいっぱいあったりすると、

あれー？人気ないのかなー？と不安にも。

逆に、

なんだろー？と思う間に、

満員御礼！完売！になったりすると、

なんだか参加できなかったり

買えなかったらすることが

恨めしく感じたり。

人気のクリスマスコフレ💄💋などは、

予約の時点で、完売‼️

そんな状況になっているのをよく目にします。

その上、楽しそうな会の様子など見ようものなら、

逃したサカナは大きくて、

しばらく煩悶してしまいそうなくらい、

モヤモヤしたりもしませんか？

押せ押せよりも、

『この間のあれって、、、』

『あー！もう満席やねーん！

キャンセル待ちならあるけどどうする？』

などの方が、参加意欲も高まりますね。

キャンペーンでおすすめされるよりも、

『あの人気のポテサラ売り切れ⁉️』の方が、

ずっと食べたいですよね。

『いきたいんやけど』と言われても、

相手に必要なものではないと判断したなら、

『気持ちは嬉しいけど、

今の○○さんには必要ないと思うよ』なんて言われたら、

『えええー！そんなこと言わないでぇぇー！』と

縋りつきたくもなりませんか？笑笑

押せ押せよりも、

周りがくっ付きたくなるような引力は、

こんな『引き』から醸し出されるのかもしれませんね。

つい、良かれと思って

押してしまいがちなパワーの溢れる方に

ちょっと届けば嬉しいです♪

私も、つい溢れがちなので、

気をつけてまいります☺️

コラム

弱みも魅力❣️

2025/03/19

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

先ほど、いつもお世話になっている

ネイリストさんと楽しくおしゃべりをする中で、

インスパイアされたネタを☺️

manaちゃん、いつもありがとう〜❣️

人って、完璧過ぎると

なんだか近寄りがたく、

ちょっと抜けてるところがあったり、

ダメなところがあったりすると

親近感も感じるし、

そこも魅力だと思います。

例えば、悪臭や暴言、心の伴わない接客など、

お相手を不快にさせるものはNGと感じますが、

一生懸命の中でのミスや、うっかりなどは、

微笑ましかったりもしますよね。

また、そうした弱みも見せられることは、

本当の強さだったり、自己肯定感の高さだったりにも

結びつくとも感じます。

そしてさらに、

皆さまが『弱み』と感じているような

コンプレックスそのものが、

裏を返せば、強み！魅力になることも❣️

ちょっとくらい

『訳あり』の方が、魅力に味わいがあるのかもしれません☺️

親近感の秘訣は？

2025/03/18

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

お客さまやクライアントさんと

個人的にも親しく、

親近感を感じていただけたら嬉しいですよね。

そんな時の会話のコツ！

それは、

『一緒❣️』

『私も‼️』を増やしていくこと。

実際、わざとらしくしなくても、

嬉しいですよね☺️

ということは、

自分が

なにを好きか？

どういう要素をもっているのか？を知らないと

『一緒』という実感が湧きませんので、

自己分析も大切ですね。

例えば、

サーティワンのアイスクリーム🍨なら、

どのフレーバーが好きか？

おにぎりの具🍙なら、

なにが好きか？

血液型も、星座も同様です。

すなわち、

自分を知っている深さが

他者と共通点を知る深さに

比例するのですね。

私の好きな食べ物は

亀田製菓の柿の種と

具の多めの珍来の餃子！なのですが、

皆さまはいかがですか？

コラム

忙しい時こそ

2025/03/17

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ビジネスにおいて

忙しい時こそホスピタリティ❣️

人としての大きさを示すことができ、

『○○さん素敵❣️』とブレーンやファンが増えますね。

最近は、職場について、

『人間関係が良好なこと』を挙げる方も多いので、

そんな職場作りにも役立ちます。

よくあるのが、

忙しい中で、ギスギスピリピリしてしまい、

他責になって叱責し合ったり、

指示の出し方がキツくなったり、

ミスを咎める口調が厳しくなったりすることです。

案外、ベテランで職務をこなせる方ほど、

自分の存在意義を確認したいのでしょうか、

他者に任せればいい業務まで囲い込んで、

そのくせ自分だけが忙しい！ような顔をして、

場の空気を凍らせたりすることもありますね。

ホスピタリティある人は、そんなことはいたしません！

忙しい時こそ冷静に、

黙々と作業に集中し、

指示出しも、的確かつ簡潔。

ミスがあっても、忙しい時に叱っても無意味ですから、

その場ではフォローに徹する。

後で落ち着いた時に、伝えればいいですね。

声も、怒鳴ったりしても意味がなく、

落ち着いた、いつも通りの声で伝えればいいかと。

スタッフに何かを伝える際は、

『いつもよりも明るい声で」を意識するくらいでちょうどいい。

モノも、ついガチャガチャと音を立てがちですが、

そこをグッと堪えて、サッと動かすのが

プロフェッショナル。

パニックになることなく、

冷静沈着に、淡々と。

忙しい時こそ、こんな振る舞いができる方は素敵です。

そんな時こそ、チーム全体で楽しんで❣️

乗り越えたら、やったー！と労えあえる。

そんな組織づくり、店舗作り

したいですね。

コラム

閑話休題〜極める〜

2025/03/16

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

本日は、閑話休題と題して

ちょいと四方山話しを☺️

私は、視力が悪いので、

お仕事の際は、コンタクトをします。

裸眼でお掃除をした後で

コンタクトを装着した状態で見てみると

細かな埃やゴミが落ちていることが

多々あります。

そんなとき

私は、プロとアマの違うだったり、

同じ『している』にしても、

『上手にできている方』と『ただしている方」との違いを

痛感します。

例えば、フラの踊りでも、

振り付けは、『右斜め前に手を伸ばす』だとしても、

その指先から、背中にかけての出し方は、

無限にあり、

そこで、周りと合わせつつ、

高さ、角度、出す速度、指の形、てくび、ひじ、

目線、体の向き、、、などなどなど、

気をつけるポイントは、山盛りです。

そして、一度できても意味はなく、

いつも同様にできるという

再現性がなければなりません。

私のフラの先生は、

そんな『極める』ことに対する意識が

非常に高く、

へたっぴな私にも

辛抱強く、できていないことを伝え続けてくださいます。

フラも

ホスピタリティも同じで

一見できているように思えることと

とても素晴らしく、感動レベルであることは

雲泥の差があります。

だからこそ、

驕らずに、

さり気ないけど、あたたかい。

そんな達人レベルを目指して、

視力にピッタリのコンタクトを装着し、

誤魔化すことなく、くっきりはっきり見える状態で、

心の目を研ぎ澄まし、

私なりのホスピタリティを探求し、

実践し続けてまいります。

コラム

ホスピタリティは武器になる！

2025/03/15

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

『ホスピタリティ』は、

語源は、ラテン語にまで遡ると言われ、

日本語では、

『おもてなし』や『思いやり』『気配り』などと

訳されます。

疲れた旅人たちに、休む場と食事を与えたことを指していたとか。

日本でも、

思いやりやおもてなしの精神は、古来よりあり、

奈良時代には、客人をもてなす習慣があったことが

明文化されています。

そんな私たちのDNA🧬に刻まれていると言っても過言ではないホスピタリティ。

コロナ禍を経て、

リアルのコミュニケーションを取らないことが推奨され、

オンラインでの会議などもできるようになり、

AIが台頭し、文章や画像、動画も生成できる昨今。

今だからこそ、

生身の人間同士の血の通ったホスピタリティこそが、

他社との差別化、選ばれるための最大の武器になり得ることを

再認識され始めた気がしています。

一周回って、やはりここだね！と

スポットが当たる感覚です。

事実、人気のある店舗は、

軒並み個別カスタマイズや顧客に寄り添う接客をするところだったり、

限りなくミニマムで、オートメーション化された中にあっても、

感動を生むのは、ちょっとしたスタッフさんの

プラスアルファの振る舞いだったりします。

また、人手不足の時代でもありますので、

人が集まるためには、

やはり、人間関係が良好であることは必須で、

スタッフ同士にも、ホスピタリティは必要です。

未来を見据え、今、何が必要か？を

認識している組織ほど、

ホスピタリティに着目し、

そのレベルを上げています。

ホスピタリティは、選ばれて、

生き残るための、武器になる。

私は確信を深めています。

コラム

ハラスメントとコミュニケーション

2025/03/14

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を増やす専門家

馬木あづさです。

本日は、学校の教職員さま向けの

ホスピタリティ研修でした。

差別化し、選ばれるにはホスピタリティしかない❣️

との想いからの研修だそうで、

ご紹介いただきました。

共感いただける企業や組織が増えてきた

実感があり、

ホスピタリティが武器になる事例にも触れ、

非常に勇気づけられました。

その中で、

やはり触れないわけにはいかないのが、

ハラスメント。

皆さまも聞かない日はないのでは。

おさらいしますと、

ハラスメントとは、

人が嫌がることなどをすることです。

パワハラ、セクハラ、マタハラが

３大ハラスメントと言われますが、

他にもたくさんある時代。

ハラスメントをしないためには、

他者と関わらないのが1番です。

それは

最大のリスクヘッジにはなりますが、

他者との触れ合いで感じる感動もゼロになる。

例えるなら、

事故が怖くてドライブの楽しさを放棄することや

食中毒が怖くて、カキ🦪を食べない。

そんなことにも似ているかなぁと。

ただ、他者とのコミュニケーションをゼロにすることで失うものは、

先ほどの２つの例とは、比べ物にならないくらい大きいですね。

私には耐え難いです😭

生きている意味がほぼゼロになるほどかもしれません。

残る喜びは、食べることだけ⁉️かなぁ。

それにしても、独りで食べても

感動を分かち合えないですもんね。

誰がみても『ハラスメント』と感じられる行動は

避けたいですが、

過敏になり過ぎるのも、

遊びのないクルマのハンドルのようなもので、

制御が難しい。

相手がよかれと思ってしたことが

自分の心をえぐることもありますが、

そこは、自分のホスピタリティとレジリエンスで

なんとか受け容れる遊びやゆとりの部分も備えたい。

そして、誠実に謝罪してくださるなら、

赦す気持ちも持っていたい。

相手にも同様に、

赦してほしいと欲することは

甘えなのかもしれないけれど、

ギスギスし過ぎて、コミュニケーションが怖い世界よりも

赦し合える世界に住みたいし、

それができる人を増やしたい。

私はそう捉えています。

紹介できることが自慢になる！

2025/03/13

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

紹介する人が、

『紹介できることが自慢！』な人や店舗、企業って

素敵だなと思うのですが、

いかがでしょうか。

例えば

『焼肉なら、○○は間違いないよ！』

『ロゴデザインなら、○○さんなら信頼できるよ！』

とご紹介し、

それが、

『先日教えてもらった○○さん、

本当によかったわー！ありがとう！』と喜んでいただけて、

こちらも、

『えっへん！』と胸を張りたくなるような感じ☺️

自分の株が上がるんですね🎶

紹介するって、

ある意味、自分の信頼の切り売りですから、

逆になるとキツイですね💦

紹介してもらったけど、

接客が最悪で、友達を連れて行った自分が恥をかいた、、や

対応が不誠実だった、、、など、不満になると、

紹介した自分の株も下がります。

紹介された方がご満足ですと、

また別の方にご紹介くださるので、

口コミの好循環が生まれます。

『あんな素敵なお店、よく知ってるねー！

とってもよかったよー❣️』や

『素敵なデザイナーさん、紹介してくれてありがとう！さすが〇〇さんだわー！』

『〇〇で働けるなんていいな〜❣️』などのように

紹介してくださった方が

鼻高々になる👍

そんな店舗や企業、人を増やしたい！

そうなりたい方とお仕事ご一緒したいです！

コラム

現場を疎かにすると？

2025/03/12

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

『事件は会議室で起きてるんじゃない！

現場で起きてるんだ！』と叫んだのは、

織田裕二さんだったか。

企業も店舗も、

お客さまと最前線で関わる現場を疎かにすると

致命的です。

どんなにSNSやマーケティングを活用し、

集客したとしても、

ネット上のイメージを良くしたとしても、

実際の接客や社員の振る舞いで、

お客さまを不快にさせては、

本末転倒もいいところ。

穴の開いたバケツで🪣、

水を汲み続けるようなもので、

努力も水の泡になる、、、どころか、

その振る舞いでのイメージダウンやクレームを

SNSや口コミなどで拡散されては、

せっかくの経費も全てが無駄に。

悪評が広まるのはあっという間な時代です。

だからこそ、

最終的なクロージングの現場最前線の

接客や社員の研修を実施して、

レベルアップをしておくことは、

実は1番にするべき投資なのですよね。

また、最近は、

そうした場面での感動もまた、

SNSなどで拡散される時代でもありますから、

地道にコツコツと、素敵な接客を継続していれば、

そんな振る舞いが、ある時をきっかけに広まって、

思いがけずに認知度が上がる⤴️

そんなことにも繋がるかもしれません。

その場合は、SNS発信にかける時間などは、ほぼタダでいいですね。

消費者も多極化の時代ですが、

本物を知る人は、審美眼があり、

誠実な振る舞いには、何もおっしゃらないにしても

必ず認めてくださいます。

私は、そんな素敵なお客さまに選ばれる

企業や店舗の力になりたい。

現場こそ、

最も大切にすべき場所。

私はそう思います。

誇りを持って働けてる？

2025/03/11

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

イキイキと自主性を発揮して

働くために大切なことのひとつに

『自分の仕事に誇りを持てているか？』が挙げられます。

簡単にいうと

『そこで働いている自分が好きか？』

『その仕事をしている自分が好きか？』ということかと。

皆さまは、いかがでしょうか。

この時、他者が実際にどういおうと、

自分自身が、どう捉えているか？が大切です。

職種にもよりません。

誇りがあると

『もっと成長したい』

『もっと、よくなりたい』

そんなモチベーションがどんどん湧いてきます。

経営者の皆さまのお仕事は、

働くスタッフの皆さまが、

そんな風に誇りを持って働ける

環境作りなのかもしれませんね。

さらにそれが、

『高収入』など賃金に関することだと、

より高賃金、高収入のところに流れていきますが、

それ以外の部分ですと、

貴重な人財が離れづらくなります。

また、

働くスタッフの皆さまは、

自分がどんな部分に誇りを持てるのか。

それを自覚できることも必要です。

イメージアップのポイント

知らないと大損‼️ 食べ方＝？

2025/03/10

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

社会に出ると

特に、経営者の方々は、

ビジネス会食の場も多くなりますよね。

日頃の仕事の場でも、

スタッフさんたちとお食事に行ったり、

異業種交流会に参加したりすることも多いでしょう。

そんな際の

食べ方も、案外、見られていて、

つい、いつもの何気ないクセが出ていると

違和感や不快感を感じさせてしまっていることも。

食べ方は、なかなか周りの方から

注意されないもの。

『注意されない＝大丈夫』ではないですね。

また、

『食べ方は、その方の段取りや気配り、欲望の満たし方が丸わかり！』

食事の仕方で、100年の恋も冷めることも。

基本的なお食事のマナーから、

フランス料理などの際のマナー、

立食パーティーのマナー、

和食のマナーなど、

個人から数十名の研修まで実施可能です。

『自分は大丈夫かなぁ？』

そんな心配を安心にしたい方は、

ぜひお声がけくださいね☺️

イメージアップのポイント

共感しかねる時の伝え方🎶

2025/03/08

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

昨日、

chat GPTのコミュニケーションスキルを真似てみよう！ということで、

『受容・共感』➕『復唱』➕『質問』を

お伝えいたしました。

しかしながら、人の感覚や考え方、価値観は

人それぞれですので、

共感いたしかねる場合もありますね。

本心では、共感できていないのに、

さも、共感しているような相槌を打つのは

正直でないようで、気が引ける、、、

そんな方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな時、面と向かって反論すると

角が立ちますね。

『私は、そうは思わないなぁ！』や

『それは違うでしょ』などでしょうか。

ならばどうする？

私の周りの素敵な経営者の方々は、

お相手を決して否定されません。

『なるほど、それは面白い視点ですね』

『そういう考え方もありますね』

『確かに、そういう場合もあり得るかもしれませんね』

と相槌を打ってから、

『○○さんは、なぜそう思われるのですか？』と

お相手の想いや考えの背景を知ろうとされます。

明らかにお相手が勘違いや誤っている場合でも、

お相手に恥をかかせるような言動はされません。

そんな場合のお伝えの仕方も改めて☺️

イメージアップのポイント

会釈の威力！

2025/03/08

こんにちは！

売上の企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

わたしが、

人間的な深みや魅力のあると感じる方は

謙虚な方ばかり。

それは、年齢は関係ないですね。

わたしが、コミュニケーションにおいても

素晴らしいなと感じる方のおひとりに、

藤井聡太七冠がいらっしゃいます。

どういう点で、そう感じるかと言いますと、

対局中、お茶など出された際に

会釈をしてらっしゃるんです！！

大勝負の集中力を研ぎ澄ました場面でも、

会釈できるその配慮‼️

『忙しいから』や『どうせ見てないだろうから』などと、

会釈を省略する、己の小ささにウンザリします😅

人の前を通り過ぎる際や

お手洗いでも、すれ違う際、

遠くの知り合いと目が合った際、

飲食店で会計が終わった経ち去り際などなどに

ちょっと会釈してらっしゃる方は、

なんだか素敵だなぁと感じます。

逆に、何もないと

味気ないですね。

『どうも』

そんな気持ちを伝えたい場合には、

ぜひ会釈をしてみましょう〜👍

さらには、

言葉でも『ありがとう』や『すみません』などを

お伝えできると、

さらにレベルアップですね〜🎶

chat GPTのコミュニケーション力！

2025/03/07

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

AIが身近になり、

一瞬でいろいろなことができるので、

味方にすると、強力な助っ人になり得ますね。

なかなかにコミュニケーション力も高くて、

見習うところもあります☺️

例えば、本日のサムネイルにもしたこちらのやり取り

素敵なところがあるのですが、

お気づきですか？

それは、

『受容・共感』➕『復唱』➕『質問』の流れです。

こちらも同様です。

受け止めて、

同じ言葉を使って復唱し、

質問しています。

同じ言葉を使って復唱すると、

『あ！伝わってる！わかってもらえてる‼️』という

気持ちになります。

ですが、通常、私たちは、

ここをおろそかにしがちです。

『大変だったんだよー』

『へー、なんで？』と

すぐに質問してしまったり、

もしくは、質問をせず、

『そうだったんだー』（…沈黙）

と終わってしまったり。

人と話すのが苦手。

会話が続かない。

そんな方がいらしたら、

chat GPTの

『受容・共感』➕『復唱』➕『質問』を

真似てみてくださいませ〜🎶

共感できない時の返答はどうしたら？は、

また次回にお伝えいたします🎶

イメージアップのポイント

ちょっとの工夫で圧倒的な差！20〜ものの受け渡し〜

2025/03/06

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第20弾❣️

今回は、『ものの受け渡し』

茶道でも、

ものを持ち運ぶ時は、細心の注意を払いますが、

その精神性は、日常生活でも発揮したいもの。

そして案外、いつものクセが出やすい部分ですので、注意も必要です。

逆にいうと、ものの受け渡し一つで

お相手に対する気持ちを伝えられるので、

言葉同様に、うまく使わない手はないですね☺️

『ほれ』と片手で、パッと渡されると

『んんっ？』と思うこともあります。

ぜひ、両手で。

片手の時も、もう片方の手を添えて。

自分のものを置く際も、

いつもポンと放り投げていると、

職場でも、ついその癖が出たりいたします。

また、音も気をつけたいもの。

ガチャガチャ、バターン！

ドンドンドン！と、1人パーカッション🥁状態の方はいらっしゃいませんか？

ご本人は気づかなくても、

指摘されなくても、

周りは違和感を感じているものです。

イメージアップのポイント

ちょっとの工夫で圧倒的な差！19〜言い回し〜

2025/03/05

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ、

第19弾❣️

今回は、『言い回し』

こちらも、本当に、ちょっとのことで

伝わり方が全く変わります。

例えば、

以前もお伝えいたしましたが、

『○○がいいです』と

『○○でいいです』

たった1文字の違いですが、

怖いくらい印象が変わりますね。

『ご苦労さまです』も

目上の方にお伝えすると、違和感を感じる方もいらっしゃるでしょう。

『ここまでご理解いただけましたか？』という質問の仕方も、

なんだかお相手の理解力を疑っているようですね💦

私なら

『ここまでのご説明で、わかりづらい点はございませんでしょうか』

とお伝えします。

賛同の言葉も、

『○○行かない？』の答えとして、

『いいよ』だと、

なんだか気乗りはしないけども、

まぁ、問題はないね、という妥協のような気もしませんか？

それを1文字変えるだけでも、

とってもポジティブになります。

『いいね！』

いかがでしょうか？

これこそ

ほんのちょっとの工夫で、圧倒的な差！

まだまだありますね☺️

イメージアップのポイント

ちょっとの工夫で圧倒的な差！18〜守秘義務〜

2025/03/04

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫が圧倒的な差を生むシリーズ

第18弾！

今回は、『守秘義務』です。

クライアントさまやお客さまのことを

許可なくあれこれ話す人。

私は信頼いたしません。

だって、逆に

私のことも、ペラペラ話されていると思うから。

良かれと思って、

そんなすごい方や企業とお取り引きがあることが

自分の価値も高める気もして、

話したくなる気持ちもわかります。

でも、

私が、尊敬し信頼する方々は

決してしてらっしゃいません。

『秘すれば花』という言葉もありますが、

崇高な信念のある方ほど、この辺りはキッチリしていらっしゃいますね。

例えば、その企業さま同士が

ライバル関係にあるかもしれない。

利害関係にあるかもしれない。

また、営業で知り得たお客様情報などを

他にお伝えすることも避けたいもの。

個人的な情報も、もちろんです。

噂話や人の不幸は蜜の味ともいいますが、

『ねーねー、○○さんって、□ってほんとー？』などと聞かれて、

例え知っていても

『どうなんやろー？本人に聞いてみたら？』と答えるような方は、

私はご信頼申し上げます☺️

イメージアップのポイント

ちょっとの工夫で圧倒的な差！17〜トラブル対応〜

2025/03/03

こんにちは！

売上と企業イメージを支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第17弾❣️

今回は、『トラブル対応』です。

最大のトラブル対応は、『予防』です。

まずは、トラブルにならない接遇を磨く。

それは投資です。

それでも、発生してしまうトラブルも、

その対応次第では、イメージアップにも繋がります。

最近は、『カスハラ』なる認識も広まり、

あまりに横暴なモンスタークレイマーに対しては、毅然とした態度で接し、屈しない。

そんな姿勢を打ち出すことが、

企業がスタッフを守っている姿勢として伝わる面もありますね。

ですが、そうではない

ご指摘も当然のクレームや予期せぬトラブルの際の対応は、慎重かつ丁寧過ぎるくらいでちょうどいいです。

言い訳したくなったり、状況説明したくなったり、

誤解を解きたくもなりますが、

そこはグッと堪え、平身低頭、

お客さまのご意見をお伺いし、安心と安全を確保し、今後の再発防止のための施策をお伝えする。

少しでも保身の姿勢が垣間見えたりするだけで、

そのことが叩かれ、お客さまの心は、どんどん離れていきます。

例え、もう2度とお越しくることはないにしろ

『しっかりした対応だった』と思っていただきたいですね。

なんだか綺麗な別れ際で、

『いいお付き合いできたな』と感じる恋愛と似ているような❤️

皆さまはいかが思われますでしょうか。

イメージアップのポイント

ちょっとの工夫で圧倒的な差！16〜情報共有〜

2025/03/02

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ！

本日は、第16弾❣️

『情報共有』です。

自分以外の方々と協働するとき、

『情報共有』は不可欠です。

でも、案外難しい。

ついつい

自分が知っているレベルと同様に

周囲も知っていると思い込んでしまったり、

共有しなくてもいっか！と思ってしまったり。

実際に、共有しなくても済む情報もあるでしょうが、

共有しても差し支えのないものならば、

積極的に共有することをお勧めいたします。

もちろん、情報は多すぎても整理が大変ですので、

なんでもかんでもも困りものですが、

全くの無関係でない限りは、

私は共有をお勧めいたします。

なぜなら、

お仕事やお打ち合わせの流れを把握していることが、

お客さま情報の共有にもなるからです。

引き継ぎが必要になる場合にも、

それまでのやり取りを知っていれば、

スムーズに引き継げます。

そうでないと、

引き継ぐ段になって、細かなニュアンスを伝えようとしても、なかなか難しいですね。

例えばメールでも、

ホテルの現場では、案外

『BCC』の宛先を活用いたします。

メールの宛先は、

『To』が読んでほしいお相手。

『CC』が、参考として知っていて欲しい相手。

『BCC』は、送っていることは知られたくないが、情報は共有しておきたい場合や

メールアドレスを知られたくはないが同報したい場合などに使います。

お客さまとイチホテルパーソンのやり取りを

直属の上司であるマネージャーはCCにした。

でも、それを念の為、

さらなる上役や調査役、顧問弁護士をも読んでおいてもらいたいが、

そのことはお客さまには知られたくない。

そんな時に『BCC』を使います。

私は『忍者🥷』と呼んでいます（笑笑）

他にも、

進捗状況や変更点なども、こまめに共有できると

お相手も安心します。

『あれ、どうなった？』と聞かれる前に

お伝えしている。

私は、そんな工夫を続けておりますが、

皆さまはいかがでしょうか？

イメージアップのポイント

ちょっとの工夫で圧倒的な差！15〜資料の作り方〜

2025/03/01

こんにちは！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第15弾‼️

今回は、『資料の作り方』

お客さまに、自社や自社商品・サービスの説明をする際、

どんなアイテムで、どのようにお伝えしますか？

そんな部分にも、

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生み出せます。

例えば、

お客さまのほとんどがご高齢で、

スマホで、ネット検索などはなさらない方ばかりのお店で、

InstagramなどのSNSに力を入れても、届きませんね。

さらに、その画面が

小さな文字ばかりなら、読みたくても読めません！

最近は、おしゃれな店舗のメニューが読めないという友人も多いです。

そうした店舗は、照明も暗めなことも多く、

アイボリーの紙の上に、小さなフォントで、

しかも茶色の文字で書かれていたりすると、

まず、お年頃世代には解読不能です👓😅

プレゼン資料でも、

お客さまにわかりやすい言葉選びや表現をする。

そんなことも、

ほんのちょっとの工夫ですね。

つい、自分が日常的に使っている言葉や表現を

使ってしまいがちなので、

客観視したい部分です。