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ちょっとの工夫で圧倒的な差!17〜トラブル対応〜

2025/03/03
ちょっとの工夫で圧倒的な差!17〜トラブル対応〜
こんにちは!
売上と企業イメージを支える『人』を磨く専門家
馬木あづさです!

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ
第17弾❣️

今回は、『トラブル対応』です。

最大のトラブル対応は、『予防』です。
まずは、トラブルにならない接遇を磨く。
それは投資です。

それでも、発生してしまうトラブルも、
その対応次第では、イメージアップにも繋がります。

最近は、『カスハラ』なる認識も広まり、
あまりに横暴なモンスタークレイマーに対しては、毅然とした態度で接し、屈しない。

そんな姿勢を打ち出すことが、
企業がスタッフを守っている姿勢として伝わる面もありますね。

ですが、そうではない
ご指摘も当然のクレームや予期せぬトラブルの際の対応は、慎重かつ丁寧過ぎるくらいでちょうどいいです。

言い訳したくなったり、状況説明したくなったり、
誤解を解きたくもなりますが、
そこはグッと堪え、平身低頭、
お客さまのご意見をお伺いし、安心と安全を確保し、今後の再発防止のための施策をお伝えする。

少しでも保身の姿勢が垣間見えたりするだけで、
そのことが叩かれ、お客さまの心は、どんどん離れていきます。

例え、もう2度とお越しくることはないにしろ
『しっかりした対応だった』と思っていただきたいですね。

なんだか綺麗な別れ際で、
『いいお付き合いできたな』と感じる恋愛と似ているような❤️

皆さまはいかが思われますでしょうか。

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