ブログ・コラム

売上と企業イメージを支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第17弾❣️

今回は、『トラブル対応』です。

最大のトラブル対応は、『予防』です。

まずは、トラブルにならない接遇を磨く。

それは投資です。

それでも、発生してしまうトラブルも、

その対応次第では、イメージアップにも繋がります。

最近は、『カスハラ』なる認識も広まり、

あまりに横暴なモンスタークレイマーに対しては、毅然とした態度で接し、屈しない。

そんな姿勢を打ち出すことが、

企業がスタッフを守っている姿勢として伝わる面もありますね。

ですが、そうではない

ご指摘も当然のクレームや予期せぬトラブルの際の対応は、慎重かつ丁寧過ぎるくらいでちょうどいいです。

言い訳したくなったり、状況説明したくなったり、

誤解を解きたくもなりますが、

そこはグッと堪え、平身低頭、

お客さまのご意見をお伺いし、安心と安全を確保し、今後の再発防止のための施策をお伝えする。

少しでも保身の姿勢が垣間見えたりするだけで、

そのことが叩かれ、お客さまの心は、どんどん離れていきます。

例え、もう2度とお越しくることはないにしろ

『しっかりした対応だった』と思っていただきたいですね。

なんだか綺麗な別れ際で、

『いいお付き合いできたな』と感じる恋愛と似ているような❤️

皆さまはいかが思われますでしょうか。

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馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ！

本日は、第16弾❣️

『情報共有』です。

自分以外の方々と協働するとき、

『情報共有』は不可欠です。

でも、案外難しい。

ついつい

自分が知っているレベルと同様に

周囲も知っていると思い込んでしまったり、

共有しなくてもいっか！と思ってしまったり。

実際に、共有しなくても済む情報もあるでしょうが、

共有しても差し支えのないものならば、

積極的に共有することをお勧めいたします。

もちろん、情報は多すぎても整理が大変ですので、

なんでもかんでもも困りものですが、

全くの無関係でない限りは、

私は共有をお勧めいたします。

なぜなら、

お仕事やお打ち合わせの流れを把握していることが、

お客さま情報の共有にもなるからです。

引き継ぎが必要になる場合にも、

それまでのやり取りを知っていれば、

スムーズに引き継げます。

そうでないと、

引き継ぐ段になって、細かなニュアンスを伝えようとしても、なかなか難しいですね。

例えばメールでも、

ホテルの現場では、案外

『BCC』の宛先を活用いたします。

メールの宛先は、

『To』が読んでほしいお相手。

『CC』が、参考として知っていて欲しい相手。

『BCC』は、送っていることは知られたくないが、情報は共有しておきたい場合や

メールアドレスを知られたくはないが同報したい場合などに使います。

お客さまとイチホテルパーソンのやり取りを

直属の上司であるマネージャーはCCにした。

でも、それを念の為、

さらなる上役や調査役、顧問弁護士をも読んでおいてもらいたいが、

そのことはお客さまには知られたくない。

そんな時に『BCC』を使います。

私は『忍者🥷』と呼んでいます（笑笑）

他にも、

進捗状況や変更点なども、こまめに共有できると

お相手も安心します。

『あれ、どうなった？』と聞かれる前に

お伝えしている。

私は、そんな工夫を続けておりますが、

皆さまはいかがでしょうか？

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第15弾‼️

今回は、『資料の作り方』

お客さまに、自社や自社商品・サービスの説明をする際、

どんなアイテムで、どのようにお伝えしますか？

そんな部分にも、

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生み出せます。

例えば、

お客さまのほとんどがご高齢で、

スマホで、ネット検索などはなさらない方ばかりのお店で、

InstagramなどのSNSに力を入れても、届きませんね。

さらに、その画面が

小さな文字ばかりなら、読みたくても読めません！

最近は、おしゃれな店舗のメニューが読めないという友人も多いです。

そうした店舗は、照明も暗めなことも多く、

アイボリーの紙の上に、小さなフォントで、

しかも茶色の文字で書かれていたりすると、

まず、お年頃世代には解読不能です👓😅

プレゼン資料でも、

お客さまにわかりやすい言葉選びや表現をする。

そんなことも、

ほんのちょっとの工夫ですね。

つい、自分が日常的に使っている言葉や表現を

使ってしまいがちなので、

客観視したい部分です。

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馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第14弾！

本日は、『時間の工夫』

日頃の業務の中で、

お客さまをお待たせしてしまうシチュエーションなどないでしょうか？

本来は、お待たせしない予約の取り方なり、

その後のご案内なりができたらベストです。

でも、お客さまのご都合で、遅れて来られたり、

想定以上にお客さまが集中されたりで、

思いがけずお待たせしてしまうこともありますね。

そんなとき、ちょっとの工夫‼️

お客さまに『待っている』と思わせない対応ができるとステキですね。

お茶をお出ししておしゃべりをするでもよし、

お待たせの時間を使って、プレゼン動画をご覧いただいたり。

最も上手な対応は、

お客さまが『待った』と感じないことですが、

『待った時間分お得な体験ができた』

『待ったからこそプラスアルファがあった』

そう感じていただければ、

よほどお急ぎのお客さま以外は、クレームにもならないでしょう。

トンカツ屋さんでも、揚げたてを待つ間に

ゴマを擦って待つ店舗もあります。

待っている時間がエンタメになっています。

なんてステキな工夫‼️

居酒屋での、

とりあえずのお飲み物と付き出し🍺

それも、『待った』と感じさせない工夫の一つかもしれません。

待ち合わせで、

『万一遅れても本を読んでお待ちいただけるから」と、本屋を指定される方もいらっしゃいますね。

『待つ』時間さえもサービスに。

皆さまの業務の中でも、準備できることはありそうでしょうか？

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馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ！

第13弾！

ほんのちょっとのことで、お客さまから選ばれるなら

やらなきゃ損！ですね☺️

今回は、『サプライズ』

実は私は、サプライズは、するのもされるのも得意な方ではありません。

『サプライズが好き❣️』とおっしゃる方の中には、

お相手を喜ばせたいという気持ちよりも、

『サプライズをしている自分が好き』と自己満足＆自己陶酔している方もいらして、

私とは、少し違うなと冷めてしまったり。

パチパチと火花を散らしながら近寄ってくる

メッセージプレートを前に、

照れ臭さもあって、どんな振る舞いをしたらいいか悩む！

そんな方もいらっしゃるのでは☺️

ですので、

サプライズは、くれぐれも、お相手を置き去りにすることなく、

本当に、お相手が喜ぶ顔を想像して企画したいですね。

例えば、お誕生日なら、ご本人だけでなく

その親御さんへプレゼントやメッセージを贈る。

受験などの合格も、

それを支えたご家族へされる。

サッカーの試合で言えば、ゴールを決めた選手だけでなく、それをアシストした選手も褒め称え、労う。

そんなイメージです。

そんな風に、影の立役者の存在にまで、愛と目を配れる方だからこそ、

周りの人も信頼し、いざという時には、ひと肌でもふた肌でも脱ぎますよ！というような気持ちも芽生えるのだなと感じます。

ともあれ、

どんなに恥ずかしく、いたたまれない時間が過ぎようとも、

『自分のために準備して時間を使ってくれたんだ』ということに対しては、

喜んでいただけるはずですから。

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馬木あづさです！

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第11弾‼️

今回は『お好み』！

これは、お客さまの『お好みを知る』ということですが、

皆さまはどんな工夫をなさってらっしゃいますか？

例えば、プレゼント🎁をする際に、

自分が気に入った好きなものをプレゼントすることもできますが、

もらった相手が喜ばないものだと、

やはりちょっと残念ですね。

お相手が喜ぶものを差し上げようとするなら、

お相手が何を欲しいと思っているのか？

それを知ることが大切ですね。

知り方もいろいろで、

直接質問するのももちろんですが、

『なんで知ってるの⁉️』という感動には結びつきにくいですね。

ならばどうする？

例えば

◉日頃の会話の中で話されたことを記憶する

◉お持ち物などから推察する

などもできそうですね☺️

食事のお好みなども、

同様ですし、お相手のお食事の様子から

お好みを知ることもできますね。

『確か、辛いものは苦手でしたよね』と言われたり、

SNSなどを見てくださって

『先日、〇〇を食べ比べてらっしゃるとおっしゃってたので、本日は、私の一押しを食べにいきませんか？』など言われたりしたら、

私は嬉しいですが、

皆さまはいかがでしょう？

知るためには、いろんなアンテナを使えそうですね☺️

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馬木あづさです！

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第10弾❣️

今回は、『メモ』📝

お客さまのお話しを伺う際など、

どうしてらっしゃいますか？

私は、コミュニケーションの基本は

『聴く』ことだと思っていて、

『聴いている』ことをいかに相手に伝えるかが

重要だと感じています。

なぜなら、私たちは

『聴いているかどうか』のシグナルを出すことはできないので、

そのことを、仕草で伝える必要があります。

その方法として、

◉頷く

◉相槌を打つ

などがありますね。

さらに

◉メモを取る　

これは、一石二鳥どころか、

何鳥ものメリットがあります。

どんなメリットがあるでしょう？

◉しっかり興味を持って聴いていることが伝わる

◉大切なポイントを掴みやすい

◉後で見直せる

◉理解が深まる

◉集中力が増す

◉話す方も責任を感じ、しっかり話す

などなど。

メモを取り慣れていらっしゃらない方の中には、

1️⃣話しを聴きながら

2️⃣手を動かしてメモを取り

3️⃣相槌も打って

4️⃣頷きもする

そんな同時の仕草が難しいとおっしゃる方や

自分の字が乱雑すぎて読めない‼️とおっしゃる方も笑

ささやかなようで、実は奥深く

鍛錬が必要な分野なのかもしれませんね☺️

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馬木あづさです。

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第9弾！

『雨の日』の工夫について。

皆さま、どのようなことをしてらっしゃるでしょうか？

雨の日☔

雨が嬉しい店舗や企業もあるでしょう。

ですので、一概に、雨の日を憂うばかりではないと思います。

それでも、やはり、お客さまの出足が鈍ったり、

大きな荷物となるお買い物は控えたりする傾向は

否めないですよね。

そこで、

雨の日の工夫。

例えば、百貨店などでは、

雨が降り出すと、それを知らせる音楽が流れますね🎶

その音楽を合図に、

紙袋にビニール袋をかけたり、

お客さまへのお声がけを変えたりしています。

また、濡れてしまわれたお客さまへタオルをお貸ししたり、

傘をお貸ししたりも喜ばれますね。

少し離れた場所に別館がある施設などでは、

傘の貸し出しは、必須とも言えるでしょう。

雨の日対策グッズなどを取り扱っていらっしゃれば、

その販促のタイミングにはうってつけですね☺️

憂鬱になりがちな雨の日は、

逆に、お客さまへの心遣いをアピールする

最高のチャンスなのかもしれません。

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第8弾！

今回は、『フォローアップ』

新規のお客さまの獲得のために、

あれこれと手を尽くして集客をされていらっしゃることと存じます。

そこで、いらしたお客さまに対して

その後のフォローアップは、どのようにしてらっしゃいますでしょう？

人気の繁盛店は、

そうした場合も、あの手この手で

既存のお客さまを大切にする工夫をしています。

例えば、

ポイントカードやお誕生日キャンペーンなどもありますし、

雨の日にお越しいただけるような工夫もありますね。

来たはいいが、なんだかそれっきりで、

もう来なくてもいいのかなぁ？

歓迎されてないんじゃない？

そんな風に思われてしまっては、

せっかくのお客さまを逃してしまいますね。

恋愛でも、

『釣った魚にエサを与えない』と問題も生じるように、

企業も、新規のお客さまをどう大切にしていくか。

そんな姿勢が大切なのですね〜👍

皆さまがしていらっしゃる工夫も、

教えていただけたら嬉しいです🎶

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

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第5弾！

『室温・空調』です。

茶道で、

1杯目、2杯目、、とお出しするお茶の温度を

変えることもあるのは、ご存知の方も多いでしょう。

トイレの便座も、通電して暖かいものに慣れると、

冷たい便座だと、ひやっとしてびっくりしたり🤭

人は、温度には案外敏感です。

かつて、秀吉が織田信長に可愛がられるきっかけになったのも、

信長の履き物を、懐で温めていたからとかいないとか。

事実は、確かめようがありませんが、

秀吉が、とてもきめ細やかに他者と関わり、

筆まめだったのは事実のようで、

そんな方だからこそ、天下を取り、

太閤と呼ばれるまでになったのでしょう。

さて、私たち現代人も、

秀吉や茶の湯から学べることはたくさんあり、

その一つが、室温と空調。

お客さまをお出迎えする際の室温や空調にまで

配慮してらっしゃいますか？

私は、大変な暑がりの汗かきなので、

お相手は涼しい顔をしていても、

1人で汗を拭き拭きしていることも多いです笑笑

なるべく汗だくにならないように、

アポイントの前は、少しゆっくりと

汗を引かせてから伺うようにしたりもいたしますが、体感温度は、人によって違うなと痛感します。

お客さまが、走ってこられる場合もありますね。

そんなお客さまのもろもろをも配慮して、

空調管理もしたいもの。

また、先日は、

私にエアコンの風が吹きつけて、

目は乾くは髪の毛も乱れるは、資料もめくれるはなことがありました。

約1時間ほどその状態だったのですが、

先方はお気付きにならず、、、。

店内であれば、席によって

空調の効きが異なることも。

お客さまのさまざまな状態や体感、

体質と空調の効き具合い、、、。

それらに柔軟に対応できる工夫と準備

整えられると、差を生み出せそうですね。