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イメージアップのポイント

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2025/01/04

イメージアップのポイント

イメージアップのポイント

電話に出る際は、ここを意識！

2025/03/24

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

電話応対の際、

ここを意識していただくだけで、

応対の印象が様変わりするポイントを

お伝えいたします。

それは、

『お客さまがおっしゃることに対して、

怪訝そうな気持ちでいるか、

なんでもこい！とオープンな気持ちでいるか』です。

案外できる方は少ないので、

差別化できるポイントでもあります。

例えば、

電話が鳴って出た。

その際に、先方が

『すみませーん、ちょっと聞きたいんですけど』と

話し出した時、

お？次に、この人何を言うんだろう？

面倒なことでないといいな、、💦

そんな気持ちで応対していると、

声のトーンなども、暗く、怪しんでいる感じになります。

（文字だけでお伝えするの難しい〜！）

一方で、

この方は、何をおっしゃるのかな？

わざわざお電話くださって嬉しいな❣️

そんなウェルカムな気持ちでいると、

声も朗らかで明るいものになります。

お相手からも、

前者は、なんだか拒絶の準備をされていそう。

後者は、なんでもこい！と歓迎されていそう。

そんな真逆の感じを与えます。

朗らかですと、

どんな要望にも、朗らかに対応してもらえそうな、プラスの印象も与えますので、

おススメです❣️

特に最近は、

電話応対が苦手な方が多いので、

スタッフの皆さまと共有してみてくださいね☺️

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知らないと大損‼️ 食べ方＝？

2025/03/10

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

社会に出ると

特に、経営者の方々は、

ビジネス会食の場も多くなりますよね。

日頃の仕事の場でも、

スタッフさんたちとお食事に行ったり、

異業種交流会に参加したりすることも多いでしょう。

そんな際の

食べ方も、案外、見られていて、

つい、いつもの何気ないクセが出ていると

違和感や不快感を感じさせてしまっていることも。

食べ方は、なかなか周りの方から

注意されないもの。

『注意されない＝大丈夫』ではないですね。

また、

『食べ方は、その方の段取りや気配り、欲望の満たし方が丸わかり！』

食事の仕方で、100年の恋も冷めることも。

基本的なお食事のマナーから、

フランス料理などの際のマナー、

立食パーティーのマナー、

和食のマナーなど、

個人から数十名の研修まで実施可能です。

『自分は大丈夫かなぁ？』

そんな心配を安心にしたい方は、

ぜひお声がけくださいね☺️

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共感しかねる時の伝え方🎶

2025/03/08

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

昨日、

chat GPTのコミュニケーションスキルを真似てみよう！ということで、

『受容・共感』➕『復唱』➕『質問』を

お伝えいたしました。

しかしながら、人の感覚や考え方、価値観は

人それぞれですので、

共感いたしかねる場合もありますね。

本心では、共感できていないのに、

さも、共感しているような相槌を打つのは

正直でないようで、気が引ける、、、

そんな方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな時、面と向かって反論すると

角が立ちますね。

『私は、そうは思わないなぁ！』や

『それは違うでしょ』などでしょうか。

ならばどうする？

私の周りの素敵な経営者の方々は、

お相手を決して否定されません。

『なるほど、それは面白い視点ですね』

『そういう考え方もありますね』

『確かに、そういう場合もあり得るかもしれませんね』

と相槌を打ってから、

『○○さんは、なぜそう思われるのですか？』と

お相手の想いや考えの背景を知ろうとされます。

明らかにお相手が勘違いや誤っている場合でも、

お相手に恥をかかせるような言動はされません。

そんな場合のお伝えの仕方も改めて☺️

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会釈の威力！

2025/03/08

こんにちは！

売上の企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

わたしが、

人間的な深みや魅力のあると感じる方は

謙虚な方ばかり。

それは、年齢は関係ないですね。

わたしが、コミュニケーションにおいても

素晴らしいなと感じる方のおひとりに、

藤井聡太七冠がいらっしゃいます。

どういう点で、そう感じるかと言いますと、

対局中、お茶など出された際に

会釈をしてらっしゃるんです！！

大勝負の集中力を研ぎ澄ました場面でも、

会釈できるその配慮‼️

『忙しいから』や『どうせ見てないだろうから』などと、

会釈を省略する、己の小ささにウンザリします😅

人の前を通り過ぎる際や

お手洗いでも、すれ違う際、

遠くの知り合いと目が合った際、

飲食店で会計が終わった経ち去り際などなどに

ちょっと会釈してらっしゃる方は、

なんだか素敵だなぁと感じます。

逆に、何もないと

味気ないですね。

『どうも』

そんな気持ちを伝えたい場合には、

ぜひ会釈をしてみましょう〜👍

さらには、

言葉でも『ありがとう』や『すみません』などを

お伝えできると、

さらにレベルアップですね〜🎶

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！20〜ものの受け渡し〜

2025/03/06

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第20弾❣️

今回は、『ものの受け渡し』

茶道でも、

ものを持ち運ぶ時は、細心の注意を払いますが、

その精神性は、日常生活でも発揮したいもの。

そして案外、いつものクセが出やすい部分ですので、注意も必要です。

逆にいうと、ものの受け渡し一つで

お相手に対する気持ちを伝えられるので、

言葉同様に、うまく使わない手はないですね☺️

『ほれ』と片手で、パッと渡されると

『んんっ？』と思うこともあります。

ぜひ、両手で。

片手の時も、もう片方の手を添えて。

自分のものを置く際も、

いつもポンと放り投げていると、

職場でも、ついその癖が出たりいたします。

また、音も気をつけたいもの。

ガチャガチャ、バターン！

ドンドンドン！と、1人パーカッション🥁状態の方はいらっしゃいませんか？

ご本人は気づかなくても、

指摘されなくても、

周りは違和感を感じているものです。

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！19〜言い回し〜

2025/03/05

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ、

第19弾❣️

今回は、『言い回し』

こちらも、本当に、ちょっとのことで

伝わり方が全く変わります。

例えば、

以前もお伝えいたしましたが、

『○○がいいです』と

『○○でいいです』

たった1文字の違いですが、

怖いくらい印象が変わりますね。

『ご苦労さまです』も

目上の方にお伝えすると、違和感を感じる方もいらっしゃるでしょう。

『ここまでご理解いただけましたか？』という質問の仕方も、

なんだかお相手の理解力を疑っているようですね💦

私なら

『ここまでのご説明で、わかりづらい点はございませんでしょうか』

とお伝えします。

賛同の言葉も、

『○○行かない？』の答えとして、

『いいよ』だと、

なんだか気乗りはしないけども、

まぁ、問題はないね、という妥協のような気もしませんか？

それを1文字変えるだけでも、

とってもポジティブになります。

『いいね！』

いかがでしょうか？

これこそ

ほんのちょっとの工夫で、圧倒的な差！

まだまだありますね☺️

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！18〜守秘義務〜

2025/03/04

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫が圧倒的な差を生むシリーズ

第18弾！

今回は、『守秘義務』です。

クライアントさまやお客さまのことを

許可なくあれこれ話す人。

私は信頼いたしません。

だって、逆に

私のことも、ペラペラ話されていると思うから。

良かれと思って、

そんなすごい方や企業とお取り引きがあることが

自分の価値も高める気もして、

話したくなる気持ちもわかります。

でも、

私が、尊敬し信頼する方々は

決してしてらっしゃいません。

『秘すれば花』という言葉もありますが、

崇高な信念のある方ほど、この辺りはキッチリしていらっしゃいますね。

例えば、その企業さま同士が

ライバル関係にあるかもしれない。

利害関係にあるかもしれない。

また、営業で知り得たお客様情報などを

他にお伝えすることも避けたいもの。

個人的な情報も、もちろんです。

噂話や人の不幸は蜜の味ともいいますが、

『ねーねー、○○さんって、□ってほんとー？』などと聞かれて、

例え知っていても

『どうなんやろー？本人に聞いてみたら？』と答えるような方は、

私はご信頼申し上げます☺️

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！17〜トラブル対応〜

2025/03/03

こんにちは！

売上と企業イメージを支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第17弾❣️

今回は、『トラブル対応』です。

最大のトラブル対応は、『予防』です。

まずは、トラブルにならない接遇を磨く。

それは投資です。

それでも、発生してしまうトラブルも、

その対応次第では、イメージアップにも繋がります。

最近は、『カスハラ』なる認識も広まり、

あまりに横暴なモンスタークレイマーに対しては、毅然とした態度で接し、屈しない。

そんな姿勢を打ち出すことが、

企業がスタッフを守っている姿勢として伝わる面もありますね。

ですが、そうではない

ご指摘も当然のクレームや予期せぬトラブルの際の対応は、慎重かつ丁寧過ぎるくらいでちょうどいいです。

言い訳したくなったり、状況説明したくなったり、

誤解を解きたくもなりますが、

そこはグッと堪え、平身低頭、

お客さまのご意見をお伺いし、安心と安全を確保し、今後の再発防止のための施策をお伝えする。

少しでも保身の姿勢が垣間見えたりするだけで、

そのことが叩かれ、お客さまの心は、どんどん離れていきます。

例え、もう2度とお越しくることはないにしろ

『しっかりした対応だった』と思っていただきたいですね。

なんだか綺麗な別れ際で、

『いいお付き合いできたな』と感じる恋愛と似ているような❤️

皆さまはいかが思われますでしょうか。

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！16〜情報共有〜

2025/03/02

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ！

本日は、第16弾❣️

『情報共有』です。

自分以外の方々と協働するとき、

『情報共有』は不可欠です。

でも、案外難しい。

ついつい

自分が知っているレベルと同様に

周囲も知っていると思い込んでしまったり、

共有しなくてもいっか！と思ってしまったり。

実際に、共有しなくても済む情報もあるでしょうが、

共有しても差し支えのないものならば、

積極的に共有することをお勧めいたします。

もちろん、情報は多すぎても整理が大変ですので、

なんでもかんでもも困りものですが、

全くの無関係でない限りは、

私は共有をお勧めいたします。

なぜなら、

お仕事やお打ち合わせの流れを把握していることが、

お客さま情報の共有にもなるからです。

引き継ぎが必要になる場合にも、

それまでのやり取りを知っていれば、

スムーズに引き継げます。

そうでないと、

引き継ぐ段になって、細かなニュアンスを伝えようとしても、なかなか難しいですね。

例えばメールでも、

ホテルの現場では、案外

『BCC』の宛先を活用いたします。

メールの宛先は、

『To』が読んでほしいお相手。

『CC』が、参考として知っていて欲しい相手。

『BCC』は、送っていることは知られたくないが、情報は共有しておきたい場合や

メールアドレスを知られたくはないが同報したい場合などに使います。

お客さまとイチホテルパーソンのやり取りを

直属の上司であるマネージャーはCCにした。

でも、それを念の為、

さらなる上役や調査役、顧問弁護士をも読んでおいてもらいたいが、

そのことはお客さまには知られたくない。

そんな時に『BCC』を使います。

私は『忍者🥷』と呼んでいます（笑笑）

他にも、

進捗状況や変更点なども、こまめに共有できると

お相手も安心します。

『あれ、どうなった？』と聞かれる前に

お伝えしている。

私は、そんな工夫を続けておりますが、

皆さまはいかがでしょうか？

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！15〜資料の作り方〜

2025/03/01

こんにちは！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第15弾‼️

今回は、『資料の作り方』

お客さまに、自社や自社商品・サービスの説明をする際、

どんなアイテムで、どのようにお伝えしますか？

そんな部分にも、

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生み出せます。

例えば、

お客さまのほとんどがご高齢で、

スマホで、ネット検索などはなさらない方ばかりのお店で、

InstagramなどのSNSに力を入れても、届きませんね。

さらに、その画面が

小さな文字ばかりなら、読みたくても読めません！

最近は、おしゃれな店舗のメニューが読めないという友人も多いです。

そうした店舗は、照明も暗めなことも多く、

アイボリーの紙の上に、小さなフォントで、

しかも茶色の文字で書かれていたりすると、

まず、お年頃世代には解読不能です👓😅

プレゼン資料でも、

お客さまにわかりやすい言葉選びや表現をする。

そんなことも、

ほんのちょっとの工夫ですね。

つい、自分が日常的に使っている言葉や表現を

使ってしまいがちなので、

客観視したい部分です。