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ブログ・コラム

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2025/01/04

コラム

人は鏡！

2025/03/30

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

人は鏡。

自分の表情が、お相手の表情だとも言われます。

先日、

我が家の備品が壊れたので、

業者さんに修理を依頼。

業者さんからご連絡の電話がありました。

お仕事柄、お電話も慣れているのでしょう。

ですが、

その言葉遣いは、非常にラフで、

『あれ？わたし、この人の友達だったっけ？』と感じてしまうほど。

『その日なら、○時ごろには行けると思うんだよね〜』

『だいたい30分以内には、終わると思うよ！』

その方のスタイルなのでしょうね。

私の方が、

『そうなのですね。承知いたしました。

では、○時にお待ちしております』

どちらがお客かわかりませんね😆

でも、

最初にお話しした際よりも、

少しお話しをしてからは、

お相手も言葉遣いが和らいできたように感じました。

顔の表情も同じですね。

こちらが、笑顔だと、お相手も笑顔になりやすく、

こちらの表情が固いと、お相手の表情もこわばりがちです。

また、自分が自分を大切に扱っていると

周りの方々からも大切にされます。

皆さまの周りの方々は、

どんな話し方、どんな表情、

そして、どのように皆さまに関わられますか？

それらは全て、

自分の鏡。

周りにして欲しいことも

まずは自分からですね☺️

ここが見られる！

コレは悪手！

2025/03/29

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

先日も、

スタッフにとっても、お客さまにとっても

居心地のいい

名店にしたい！

そんな熱い想いをお持ちの店舗にて

コミュニケーションとハラスメント研修を実施いたしました。

気づいているところは動いてる‼️

手遅れになる前に、

ぜひ人的資源のメンテナンスを👍

さて。

情報化社会です。

そこで、最近、悪手なのは、

『情報の後出し』

先日も、某チェーン店で、動物の死骸が

味噌汁に混入していた事件がありました。

ニュース情報によると、

✅被害者からのSNS発信だったこと

✅SNS発信がきっかけで、情報が取り上げられるようになってから、事実を認め、謝罪したこと

✅この店舗で（チェーンも含め）働くスタッフに、この情報が共有されていなかったこと

と、

悪手のオンパレード‼️😱

逆に、最近、良い手だと感じるのは、

ビジュアル系バンドなどで活躍する方が、

『ビジュアル系するとこうなる』などのタイトルで、

昔のいわゆる地味目だったり、素朴な印象だったりするご自身の画像などを、

そのビフォーアフターを

自虐気味に公開すること。

有名になってから、

『○○、昔はこんな感じ』などと

曝け出されるより、ずっと印象がいいですね。

人ってこんなに変われるんだ❣️

そんな励みにもなりそうです。

隠蔽しようとすればするほど、掘り返される時代です。

だったら、隠蔽したいことほど、

早めに潔く公開して、謝罪‼️

これしか勝たん‼️

全店舗、全スタッフにも、

いわゆる『なるはや』で共有し、

各店舗の現状把握及び改善を実施し、

再発防止を徹底‼️

それがベストの対応だし、

それができる店舗は、お客さまからも信頼を失いません。

私の過去画像も、

探してみようかな☺️

コラム

ミスのない職場にするには？

2025/03/28

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

業務をする中で

起こしたくなくても

起きてしまうのが

『ミス』

熱心に積極的に動いている方ほど

行動量に比例して、ミスの発生数も上がりがちですね。

先日、私も

4人が

何度も見ていたはずの文字の間違いに

ずっと気づかず、

他の方にご指摘いただいて気づけた。

そんな体験がありました。

どんなにきちんとしているつもりでも

ヒューマンエラーやミスは起こるもの。

だからこそ、

複数の目でチェックすることが大切なのですが、

これもまた、

自分以外の人が確認してくれるだろう

そんな気持ちになって、

責任感を持って確認することが難しくなってしまったり。

だからこそ、

チームでの責任の所在を明確にし、

時には、ペナルティや

あるいは、ミス無し○日連続ならボーナス

など、

ミスの有無に対する公正な評価も取り入れるなどの工夫もしてみるのも

ひとつかもしれません。

時間が足りず、とりあえずと完成させても

ミスが発覚して、修正しなければならなくなれば、

それも、また非効率。

急がば回れのことわざのように

急いでいる時ほど、確実にチェックをする方が

タイパもいいのかもしれません。

ここが見られる！

清潔感！

2025/03/27

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

先日、あるテレビ番組の

食事をするシーンで、

タレントの方の長い髪と

それを掻き上げたり、押さえたりする仕草が

不潔に感じた！という投稿を多数目にしました。

おしゃれと身だしなみは異なるものですが、

おしゃれにも

身だしなみにもTPOがあるのですね。

また、

自分の状態と

今からすることを鑑みたときに、

いみじくも

人に見られる、見せることの

プロである立場の方が、

どうしたらベストなのか？を考えて

行動することができていない。

そのことが

残念だったりするのですよね。

確か、

元女優のイギリス王子に嫁いだ方も

料理中のヘアスタイルがだらしなく、

不潔だと言われたり、

服装も、コンロの火が燃え移りそうなど言われたりしていますっけ。

自分の好きなように装えばいいのですが、

そんな自己表現の中に

他者への思いやりもエッセンスとして

取り入れていただくと、

さらに上級者なのかもしれません☺️

よい店舗を作るには！

2025/03/26

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

いわゆる

『よい店舗』とは、どんな店舗のことをいうでしょう。

飲食店や販売店など、業種によっても変わると思いますが、

おおよそ共通するものには、

1. 立地（ロケーション）

2. 店舗の規模・設備

3. ブランド力・評判

4. 人的資源　

などが挙げられると思います。

上記の4つの中で、

最も変化しやすいものはどれでしょう？

例えば、

1の立地や

2の規模や設備は、なかなか変えられませんね。

3の評判も、一朝一夕では難しい。

4の人的資源は、どうでしょう。

こちらは、

例えば、

『入店の挨拶を笑顔で聞こえる声で必ず言おう❣️』

そう決めて実行するのは、簡単ですね。

変化や効果も感じやすいです。

そして、

1〜3までが、どんなに良くても、

最後に、現場で評価を決めるのは

4です。

例え、商品に不備があり、不味かったとしても

リカバリできます。

だからこそ！

よい店舗を作るには、まず

4の人的資源から❣️

よい店舗を作りたいオーナーさん。

お一人でお悩みでしたら、ぜひお話しお伺いさせてください〜🎶

コラム

イメージできなきゃ動けません！

2025/03/25

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く

馬木あづさです。

接遇の指導をする際、

最も難しいのは、

『理想のイメージが共有できない場合』です。

例えば、

私は、ラグジュアリーホテルのスタッフのような、

カッチリとした、オーセンティックな振る舞いを

伝えようとしているのに、

受講生の皆さまが、

その振る舞いをイメージできない場合のような。

それはまるで、

バタフライ🏊を見たことがない方に

バタフライを説明し、泳げるようにするのと似ています。

ホスピタリティも同様で、

周りの方々から、温かな

思いやりの気持ちをたくさんいただいて、

浴びて育ったような方は、

その素敵さもご存知ですので、

すぐに、自分もやってみよう！となりますが、

これまで、あまりホスピタリティに触れず、

暴力的な言葉も平気でやり取りしていたり、

一方で、そうした心の触れ合いのない中で

育ってこられた方の中には、

元々、それが無くても生きてこられたわけですので、

ホスピタリティの効果も効能も必要性も、

なかなかイメージしづらく、発揮することも難しかったりする方もいらっしゃいます。

だからまず、

自分たちが理想とする接客をしている店舗だとか、

ステキな組織づくりをしている企業だとか、

そうした場に足を運び、

イメージできるようにすることも、

非常に効果的です。

私のフラのように

どんなにイメージだけはできても、

身体がついていかない、、、

そんな場合もありますが、、、😅

イメージアップのポイント

電話に出る際は、ここを意識！

2025/03/24

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

電話応対の際、

ここを意識していただくだけで、

応対の印象が様変わりするポイントを

お伝えいたします。

それは、

『お客さまがおっしゃることに対して、

怪訝そうな気持ちでいるか、

なんでもこい！とオープンな気持ちでいるか』です。

案外できる方は少ないので、

差別化できるポイントでもあります。

例えば、

電話が鳴って出た。

その際に、先方が

『すみませーん、ちょっと聞きたいんですけど』と

話し出した時、

お？次に、この人何を言うんだろう？

面倒なことでないといいな、、💦

そんな気持ちで応対していると、

声のトーンなども、暗く、怪しんでいる感じになります。

（文字だけでお伝えするの難しい〜！）

一方で、

この方は、何をおっしゃるのかな？

わざわざお電話くださって嬉しいな❣️

そんなウェルカムな気持ちでいると、

声も朗らかで明るいものになります。

お相手からも、

前者は、なんだか拒絶の準備をされていそう。

後者は、なんでもこい！と歓迎されていそう。

そんな真逆の感じを与えます。

朗らかですと、

どんな要望にも、朗らかに対応してもらえそうな、プラスの印象も与えますので、

おススメです❣️

特に最近は、

電話応対が苦手な方が多いので、

スタッフの皆さまと共有してみてくださいね☺️

コラム

ココは特にピカピカに‼️

2025/03/23

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

人が集まり信頼される。

ファンが増える。

口コミで広まる。

そんな店舗や企業を増やすお手伝いをしています。

ですので、

私自身がお客さまになる際は、

プライベートなのに、つい

接遇チェックをしてしまいます😅

もはや、変態的な趣味の域。

飽きないんですよね〜💦

先日伺ったある店舗は、

お味も接客もイマイチで、

リピートはないなー、お金損しちゃったな〜🥺と

感じていたのですが、

ダメ押しは、ココが

ベタベタ汚れていたこと‼️

終わり良ければ全て良しの逆で、

終わりも悪くて確信に、、、😭

そちらの店舗は、1人、客を失いました、、、。

それば、何が汚れていたか？と言いますと、、、

決済の端末‼️

こちらですね。

（※画像お借りいたしました）

こちらが、端末をかざす方も、

スタッフの方がご覧になる方も、

両面がベタベタ汚れ！

スタッフの方も、画面を確認されていたので、

同じものを見ていたはずなのですが、

いつものことなのでしょう。

全く汚れているとは感じていないようでした。

店舗でのクレンリネスは、非常に大切で、

特に飲食店なら、

衛生面のイメージにも直結します。

皆さまが、お使いの端末‼️

今すぐに、汚れていないかご確認を❣️

コラム

論功行賞🏆　褒める！

2025/03/22

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

経営者や店舗オーナーのみなさーーーん❣️

スタッフさんのこと

『褒めてますか〜⁉️』

褒められるために動くんじゃない。

確かにそれも正論ですが、

やはり人は、頑張ったことに対する労いがあると

さらにがんばろう❣️という気持ちになりますね。

専門用語では、

『ピグマリオン効果』や

『オペラント条件付け』などと言われることもあります。

私は、子育てでも、こちら活用しておりました。

キングダム👑

お好きな方は、よくご存知のことでしょう。

『論功行賞』が行われていますよね。

戦の後、それぞれの兵士たちが、

具体的に、どのような活躍をしたのか？を

詳しく調べ、

その貢献度に応じて、褒美を与えることです。

他の兵士たちから不満が出ないよう、

公平で綿密な調査が行われたのでしょうね。

命を賭け、時には、愛する仲間を失い、

その労を労い、褒美が与えられる。

その結果、暮らしが豊かになる。

だから頑張る。

現代に生きる私たちも同じですね。

頑張りが認められ、公正にご褒美がもらえると

なんだかんだ言って嬉しい！

それまでの苦労も吹っ飛ぶ！

そしてなによりも、

『この人について行こう❣️』と思う！

人を公正に評価するには、

何が必要でしょう？

それは、先程も書きましたが、

その人がしたことを、しっかり知ることです。

目立つ人ばかりではなく、

サッカーのゴールシュートで言えば、

アシストした方のような

下支えの、見えないところで

コツコツと確実に動いている人。

そんな人のことも、

しっかりと見る目。

お客様に向けてだけではなく、

共に働くスタッフに対しても、

『観察力』も必要なのですね。

がんばっている人が

モチベーションを失わないためにも

ぜひ！

スタッフのことを

よーーーく見て、

褒めて褒めて褒めまくれ❣️

褒め方のわからない方は、ご相談くださいませ👍

こちらのマイナスも厭わない！

2025/03/21

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ビジネスと恋愛は似ていると

昨日も書きましたが、

本日も、そんなニュアンスもあるかもしれません☺️

私は、信頼している歯医者さん🦷がいます。

たくさんの歯医者さんが在籍する中で、

行くたびに担当が違う。

そんな仕組みなのですが、

あまりにお気に召したので、私は彼女専属にしてもらったくらいです❤️

プロではないので、細かな施術の良し悪しやテクニックのことはわかりません。

でも、麻酔の打ち方、痛みの感じ方からして

他の方とは雲泥の差！

治療でも、的確な処置をしてくださり、違和感を感じることがありません。

そして、もっとも信頼度を深めたのがこちら！

それは

『私に高い買い物をさせなかった』こと！

具体的にお伝えすると、

セラミックにするか保険内治療にするか？なのですが、

私が、セラミックにしようかなと思ってると

相談を持ちかけたにも関わらず、

『まずは、保険内で様子を見よう』と。

正直驚きました。

セラミックの方なら、10数万かかります。

クリニックとしては、そちらの方が利益もあるはず。

それなのに、私にとって負担のない方を勧めてくださった。

そのことだけで、ズキューン❣️と胸を撃たれませんか？

他には、常連さんが呑みすぎた。

そんな時に

『今日は、もう呑まんとき！』

そう言って差し上げられる女将さんとも似ているかも☺️

ですので！

お客さまにとって利益になるならば、

こちらのマイナスも厭わずに、

『NO！』を言う❣️

それが、より信頼度を深めると言うことで。

恋愛でいうなら、

彼女が彼氏さんが大好き過ぎて、

ずっと一緒にいたいものだから、

明日は1限から講義があるにも関わらず、

『今日も、○○くんちに泊まる❣️』と言い出した。

彼としても一緒にいたいのは山々だけど、

彼女のためを本当に思えば、

今夜は帰った方がいい。

そんな時、

グッと

『いや、今日は帰って、明日はがんばって

1限から学校行き！』

そう言って送ってくれる。

そんな彼の方が誠実で信頼できる。

そんなこととも似ているかもしれませんね☺️

それでは、また。

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