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イメージアップのポイント

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2025/01/04

イメージアップのポイント

イメージアップのポイント

ちょっとの工夫で圧倒的な差！14〜時間の工夫〜

2025/02/28

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第14弾！

本日は、『時間の工夫』

日頃の業務の中で、

お客さまをお待たせしてしまうシチュエーションなどないでしょうか？

本来は、お待たせしない予約の取り方なり、

その後のご案内なりができたらベストです。

でも、お客さまのご都合で、遅れて来られたり、

想定以上にお客さまが集中されたりで、

思いがけずお待たせしてしまうこともありますね。

そんなとき、ちょっとの工夫‼️

お客さまに『待っている』と思わせない対応ができるとステキですね。

お茶をお出ししておしゃべりをするでもよし、

お待たせの時間を使って、プレゼン動画をご覧いただいたり。

最も上手な対応は、

お客さまが『待った』と感じないことですが、

『待った時間分お得な体験ができた』

『待ったからこそプラスアルファがあった』

そう感じていただければ、

よほどお急ぎのお客さま以外は、クレームにもならないでしょう。

トンカツ屋さんでも、揚げたてを待つ間に

ゴマを擦って待つ店舗もあります。

待っている時間がエンタメになっています。

なんてステキな工夫‼️

居酒屋での、

とりあえずのお飲み物と付き出し🍺

それも、『待った』と感じさせない工夫の一つかもしれません。

待ち合わせで、

『万一遅れても本を読んでお待ちいただけるから」と、本屋を指定される方もいらっしゃいますね。

『待つ』時間さえもサービスに。

皆さまの業務の中でも、準備できることはありそうでしょうか？

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！13〜サプライズ〜

2025/02/27

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家　

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ！

第13弾！

ほんのちょっとのことで、お客さまから選ばれるなら

やらなきゃ損！ですね☺️

今回は、『サプライズ』

実は私は、サプライズは、するのもされるのも得意な方ではありません。

『サプライズが好き❣️』とおっしゃる方の中には、

お相手を喜ばせたいという気持ちよりも、

『サプライズをしている自分が好き』と自己満足＆自己陶酔している方もいらして、

私とは、少し違うなと冷めてしまったり。

パチパチと火花を散らしながら近寄ってくる

メッセージプレートを前に、

照れ臭さもあって、どんな振る舞いをしたらいいか悩む！

そんな方もいらっしゃるのでは☺️

ですので、

サプライズは、くれぐれも、お相手を置き去りにすることなく、

本当に、お相手が喜ぶ顔を想像して企画したいですね。

私の周りのサプライズの達人は、

その方ご本人ではなく、周りの方々への配慮も忘れません。

例えば、お誕生日なら、ご本人だけでなく

その親御さんへプレゼントやメッセージを贈る。

受験などの合格も、

それを支えたご家族へされる。

サッカーの試合で言えば、ゴールを決めた選手だけでなく、それをアシストした選手も褒め称え、労う。

そんなイメージです。

そんな風に、影の立役者の存在にまで、愛と目を配れる方だからこそ、

周りの人も信頼し、いざという時には、ひと肌でもふた肌でも脱ぎますよ！というような気持ちも芽生えるのだなと感じます。

ともあれ、

どんなに恥ずかしく、いたたまれない時間が過ぎようとも、

『自分のために準備して時間を使ってくれたんだ』ということに対しては、

喜んでいただけるはずですから。

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ちょっとの工夫で圧倒的な差11〜お好み〜

2025/02/25

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第11弾‼️

今回は『お好み』！

これは、お客さまの『お好みを知る』ということですが、

皆さまはどんな工夫をなさってらっしゃいますか？

例えば、プレゼント🎁をする際に、

自分が気に入った好きなものをプレゼントすることもできますが、

もらった相手が喜ばないものだと、

やはりちょっと残念ですね。

お相手が喜ぶものを差し上げようとするなら、

お相手が何を欲しいと思っているのか？

それを知ることが大切ですね。

知り方もいろいろで、

直接質問するのももちろんですが、

『なんで知ってるの⁉️』という感動には結びつきにくいですね。

ならばどうする？

例えば

◉日頃の会話の中で話されたことを記憶する

◉お持ち物などから推察する

などもできそうですね☺️

食事のお好みなども、

同様ですし、お相手のお食事の様子から

お好みを知ることもできますね。

『確か、辛いものは苦手でしたよね』と言われたり、

SNSなどを見てくださって

『先日、〇〇を食べ比べてらっしゃるとおっしゃってたので、本日は、私の一押しを食べにいきませんか？』など言われたりしたら、

私は嬉しいですが、

皆さまはいかがでしょう？

知るためには、いろんなアンテナを使えそうですね☺️

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ちょっとの工夫で圧倒的な差⑩〜メモ〜

2025/02/24

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第10弾❣️

今回は、『メモ』📝

お客さまのお話しを伺う際など、

どうしてらっしゃいますか？

私は、コミュニケーションの基本は

『聴く』ことだと思っていて、

『聴いている』ことをいかに相手に伝えるかが

重要だと感じています。

なぜなら、私たちは

『聴いているかどうか』のシグナルを出すことはできないので、

そのことを、仕草で伝える必要があります。

その方法として、

◉頷く

◉相槌を打つ

などがありますね。

さらに

◉メモを取る　

これは、一石二鳥どころか、

何鳥ものメリットがあります。

どんなメリットがあるでしょう？

◉しっかり興味を持って聴いていることが伝わる

◉大切なポイントを掴みやすい

◉後で見直せる

◉理解が深まる

◉集中力が増す

◉話す方も責任を感じ、しっかり話す

などなど。

メモを取り慣れていらっしゃらない方の中には、

1️⃣話しを聴きながら

2️⃣手を動かしてメモを取り

3️⃣相槌も打って

4️⃣頷きもする

そんな同時の仕草が難しいとおっしゃる方や

自分の字が乱雑すぎて読めない‼️とおっしゃる方も笑

ささやかなようで、実は奥深く

鍛錬が必要な分野なのかもしれませんね☺️

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ちょっとの工夫で圧倒的な差⑨〜雨の日〜

2025/02/23

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第9弾！

『雨の日』の工夫について。

皆さま、どのようなことをしてらっしゃるでしょうか？

雨の日☔

雨が嬉しい店舗や企業もあるでしょう。

ですので、一概に、雨の日を憂うばかりではないと思います。

それでも、やはり、お客さまの出足が鈍ったり、

大きな荷物となるお買い物は控えたりする傾向は

否めないですよね。

そこで、

雨の日の工夫。

例えば、百貨店などでは、

雨が降り出すと、それを知らせる音楽が流れますね🎶

その音楽を合図に、

紙袋にビニール袋をかけたり、

お客さまへのお声がけを変えたりしています。

また、濡れてしまわれたお客さまへタオルをお貸ししたり、

傘をお貸ししたりも喜ばれますね。

少し離れた場所に別館がある施設などでは、

傘の貸し出しは、必須とも言えるでしょう。

雨の日対策グッズなどを取り扱っていらっしゃれば、

その販促のタイミングにはうってつけですね☺️

憂鬱になりがちな雨の日は、

逆に、お客さまへの心遣いをアピールする

最高のチャンスなのかもしれません。

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ちょっとの工夫で圧倒的な差⑧〜フォローアップ〜

2025/02/22

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第8弾！

今回は、『フォローアップ』

新規のお客さまの獲得のために、

あれこれと手を尽くして集客をされていらっしゃることと存じます。

そこで、いらしたお客さまに対して

その後のフォローアップは、どのようにしてらっしゃいますでしょう？

人気の繁盛店は、

そうした場合も、あの手この手で

既存のお客さまを大切にする工夫をしています。

例えば、

ポイントカードやお誕生日キャンペーンなどもありますし、

雨の日にお越しいただけるような工夫もありますね。

来たはいいが、なんだかそれっきりで、

もう来なくてもいいのかなぁ？

歓迎されてないんじゃない？

そんな風に思われてしまっては、

せっかくのお客さまを逃してしまいますね。

恋愛でも、

『釣った魚にエサを与えない』と問題も生じるように、

企業も、新規のお客さまをどう大切にしていくか。

そんな姿勢が大切なのですね〜👍

皆さまがしていらっしゃる工夫も、

教えていただけたら嬉しいです🎶

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！⑤〜室温・空調〜

2025/02/19

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫が圧倒的な差を生むシリーズ

第5弾！

『室温・空調』です。

茶道で、

1杯目、2杯目、、とお出しするお茶の温度を

変えることもあるのは、ご存知の方も多いでしょう。

トイレの便座も、通電して暖かいものに慣れると、

冷たい便座だと、ひやっとしてびっくりしたり🤭

人は、温度には案外敏感です。

かつて、秀吉が織田信長に可愛がられるきっかけになったのも、

信長の履き物を、懐で温めていたからとかいないとか。

事実は、確かめようがありませんが、

秀吉が、とてもきめ細やかに他者と関わり、

筆まめだったのは事実のようで、

そんな方だからこそ、天下を取り、

太閤と呼ばれるまでになったのでしょう。

さて、私たち現代人も、

秀吉や茶の湯から学べることはたくさんあり、

その一つが、室温と空調。

お客さまをお出迎えする際の室温や空調にまで

配慮してらっしゃいますか？

私は、大変な暑がりの汗かきなので、

お相手は涼しい顔をしていても、

1人で汗を拭き拭きしていることも多いです笑笑

なるべく汗だくにならないように、

アポイントの前は、少しゆっくりと

汗を引かせてから伺うようにしたりもいたしますが、体感温度は、人によって違うなと痛感します。

お客さまが、走ってこられる場合もありますね。

そんなお客さまのもろもろをも配慮して、

空調管理もしたいもの。

また、先日は、

私にエアコンの風が吹きつけて、

目は乾くは髪の毛も乱れるは、資料もめくれるはなことがありました。

約1時間ほどその状態だったのですが、

先方はお気付きにならず、、、。

店内であれば、席によって

空調の効きが異なることも。

お客さまのさまざまな状態や体感、

体質と空調の効き具合い、、、。

それらに柔軟に対応できる工夫と準備

整えられると、差を生み出せそうですね。

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！④〜お見送り〜

2025/02/18

こんにちは！

売上を上げ、企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で、圧倒的な差を生むシリーズ

第4弾！

本日は、『お見送り』です。

『終わりよければ全てよし』

そんな言葉もあるように、

最後の別れ際の印象が良いと

いい気分で立ち去れますね。

上司への報告の電話の内容も

いいものになりそうです☺️

お見送りの際、

『本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。』などと言って、

最敬礼で、見えなくなるまでお見送り。

そんなことをなさっている方は多いでしょう。

もしも、ここで、

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むには、

どうしますか？

私なら、

最敬礼の後は、顔を上げ、にっこり笑って

『〇〇さんのおかげで、よい時間になりました。

どうぞお気をつけてお帰りくださいね』など、

お伝えするかなと思います。

親しい間柄なら、エレベーターの閉まり際に、

ちょっと手を振ってみたりもするかなぁ。

ディズニーランドもそうですが、

最近は、ラグジュアリーなホテルほど、

脱マニュアル化の傾向が強いです。

そして、お客さまに『寄り添う』接遇が求められます。

誰に対しても同じのマニュアル対応ではなく、

特別でonly oneで、心が温まる。

そんな触れ合いが望まれています。

マニュアルのその先へ。

一緒に行ってみませんか？

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！③〜お出迎え〜

2025/02/17

こんにちは！

売上を上げる、企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの差が圧倒的な差になる！

シリーズ第三弾は、

『お出迎え』

お客さまと会う時に、

どんなお出迎えをしていますか？

元気に、こちらから先に目を見てあいさつ。

それはできている方も多いのではないでしょうか。

さらに

ちょっとした工夫で、圧倒的な差を生みたいなら

どうしますか？

いろいろあると思いますが、

まずは、

『お名前➕あいさつ➕御礼』でお出迎えはいかがでしょうか？

『おはようございます！』と

『〇〇さん❣️おはようございます❣️

本日もありがとうございます‼️』の違い。

いかがでしょうか。

さらに、気がついていただけましたか？

本日『は』ではなく、

本日『も』としています。

私は、いつもお世話になる方に、

『本日はお世話になり、、、』ではなく、

『本日もお世話になり、、、』などお伝えしています。

助詞の使い方。

『コーヒーがいいです』と

『コーヒーでいいです』だと印象が大違いのように、

ほんの1文字の使い方も大切だと考えます。

参考になったら嬉しいです☺️

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ちょっとの工夫で圧倒的な差！②〜返信〜

2025/02/16

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家　馬木あづさです。

ちょっとの工夫が圧倒的な差を生む！

2つ目は、『返信』です。

レスポンスの速さ、いかがですか？

私自身、気づいたら可能な限り、速く返事をするように心がけておりまして、

実際、そのことで喜ばれることもよくあります。

また、私がお客の立場になった際も、

お問い合わせに対する返信が早かったところにお願いすることも多いですし、

その後のやり取りのスピード感もイメージできますね。

せっかく問い合わせしたのに、いくら待っても返事がない、、、😥

ようやく返事が来たと思ったら、メールのマナーや

言葉遣い、心配りがいまひとつ、、、😕

そんな状態で、あ、ここには発注するのは辞めておこう！と思われてしまったら、

果たしてどれだけの機会損失でしょう！

せっかく、いろいろな手段を使って、お客さまへ情報を提供し、それに対する反応があったのに、

そこで取り漏れたら大損害！

また、お客さまによって、使いやすい連絡ツールも人それぞれ。

自分の都合ではなく、お客さまのお好みに応じて

対応できたら、さらに素敵ですね。

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ちょっとの工夫で圧倒的な差をつける！①〜準備〜

2025/02/15

こんにちは！

企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

仕事ができるかどうかの判断基準

いろいろありますが、

ほんのちょっとの工夫で

圧倒的な差を生み出す要素を書いていこうと思います。

今回は、第１回。準備編。

例えば、これから打ち合わせという場面で、

打ち合わせのその場所で、資料を準備し始める人はいないと思いますが

いかがでしょうか。

先日も、120名規模の講演会の裏方スタッフを務めた際、

この『準備』の大切さを痛感いたしました。

受付で、名札の色を参加者のカテゴリーにより

色分けしたのですが、

それが大変わかりやすかったと好評でした。

それは、『どうしたら間違いなく、スムーズにご案内できるか？』を想像して準備したものだったのです。

仕事は、『準備が8割』とも言われます。

何をどう準備するか？

そこには、相手にとっての理解のしやすさだとか

ワンパターンだけでなく、複数の対応を準備しておくだとか、

『どうしたら相手に問題なく、より快適に感じてもらえるか？』の

『想像力』が必要なのですね。

そして、その相手を思う『想像力』こそが、

私が伝えたい『おもてなし、思いやり』

『ホスピタリティ』ということになるのです🎶

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コレを守る経営者は信頼される！

2025/02/10

こんにちは！

信頼関係を育む社長のための

ビジネスコミュニケーションの秘訣を伝え、

企業イメージを支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

経営者の皆さま❣️

『時間の意識』

どのようにお持ちですか？

『時は金なり』

『Time is money』　なんて言われますが、

時間は、命そのもの。

お相手にとっても、自分にとっても

人生そのものですね。

だからこそ、

お相手の時間も奪ってはならないし、

自分の時間も疎かにしない。

だからこそ、

アポイントの時間厳守は当然ですし、

締め切り期日も守って当然。

昔の私は、振込み期日を忘れても

平気だった頃もありました、、、

専業主婦から、働き始めて間もない頃のこと。

認識が甘かったと言われても、当然のこと。

皆さまには、私のような過ちはしてほしくない！

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【あなたならどうする⁉️】アポイントの取り方

2025/02/08

こんにちは！

信頼関係を育む社長のための

ビジネスコミュニケーションの秘訣を伝え、

企業イメージを支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

経営者の皆さまの中で、

秘書的な役割な方がアポイントを取ってくれる。

スケジュール管理をしてくれる。

そんな方は、わずかなのではないでしょうか。

多くの方は、ご自身でアポイントを取り、スケジュール管理されていらっしゃると思いますが、

どんなふうにされていますか？

例えば、先方から会いたいと連絡が来た

次のAさんとＢさんならば、

どちらの方がイメージが良く、会ってみたいと思いますか？

Aさん　『○月○日の○時からでお願いします』

Ｂさん　『○月○日の○時、○月△日の○時、○月□日の△時のいずれかのご都合いかがでしょうか』

実は、イメージは、会う前から決まっているのかも知れませんね。