ブログ・コラムコラム2025-03

コラム

人は鏡！

2025/03/30

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

人は鏡。

自分の表情が、お相手の表情だとも言われます。

先日、

我が家の備品が壊れたので、

業者さんに修理を依頼。

業者さんからご連絡の電話がありました。

お仕事柄、お電話も慣れているのでしょう。

ですが、

その言葉遣いは、非常にラフで、

『あれ？わたし、この人の友達だったっけ？』と感じてしまうほど。

『その日なら、○時ごろには行けると思うんだよね〜』

『だいたい30分以内には、終わると思うよ！』

その方のスタイルなのでしょうね。

私の方が、

『そうなのですね。承知いたしました。

では、○時にお待ちしております』

どちらがお客かわかりませんね😆

でも、

最初にお話しした際よりも、

少しお話しをしてからは、

お相手も言葉遣いが和らいできたように感じました。

顔の表情も同じですね。

こちらが、笑顔だと、お相手も笑顔になりやすく、

こちらの表情が固いと、お相手の表情もこわばりがちです。

また、自分が自分を大切に扱っていると

周りの方々からも大切にされます。

皆さまの周りの方々は、

どんな話し方、どんな表情、

そして、どのように皆さまに関わられますか？

それらは全て、

自分の鏡。

周りにして欲しいことも

まずは自分からですね☺️

コラム

ミスのない職場にするには？

2025/03/28

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

業務をする中で

起こしたくなくても

起きてしまうのが

『ミス』

熱心に積極的に動いている方ほど

行動量に比例して、ミスの発生数も上がりがちですね。

先日、私も

4人が

何度も見ていたはずの文字の間違いに

ずっと気づかず、

他の方にご指摘いただいて気づけた。

そんな体験がありました。

どんなにきちんとしているつもりでも

ヒューマンエラーやミスは起こるもの。

だからこそ、

複数の目でチェックすることが大切なのですが、

これもまた、

自分以外の人が確認してくれるだろう

そんな気持ちになって、

責任感を持って確認することが難しくなってしまったり。

だからこそ、

チームでの責任の所在を明確にし、

時には、ペナルティや

あるいは、ミス無し○日連続ならボーナス

など、

ミスの有無に対する公正な評価も取り入れるなどの工夫もしてみるのも

ひとつかもしれません。

時間が足りず、とりあえずと完成させても

ミスが発覚して、修正しなければならなくなれば、

それも、また非効率。

急がば回れのことわざのように

急いでいる時ほど、確実にチェックをする方が

タイパもいいのかもしれません。

コラム

イメージできなきゃ動けません！

2025/03/25

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く

馬木あづさです。

接遇の指導をする際、

最も難しいのは、

『理想のイメージが共有できない場合』です。

例えば、

私は、ラグジュアリーホテルのスタッフのような、

カッチリとした、オーセンティックな振る舞いを

伝えようとしているのに、

受講生の皆さまが、

その振る舞いをイメージできない場合のような。

それはまるで、

バタフライ🏊を見たことがない方に

バタフライを説明し、泳げるようにするのと似ています。

ホスピタリティも同様で、

周りの方々から、温かな

思いやりの気持ちをたくさんいただいて、

浴びて育ったような方は、

その素敵さもご存知ですので、

すぐに、自分もやってみよう！となりますが、

これまで、あまりホスピタリティに触れず、

暴力的な言葉も平気でやり取りしていたり、

一方で、そうした心の触れ合いのない中で

育ってこられた方の中には、

元々、それが無くても生きてこられたわけですので、

ホスピタリティの効果も効能も必要性も、

なかなかイメージしづらく、発揮することも難しかったりする方もいらっしゃいます。

だからまず、

自分たちが理想とする接客をしている店舗だとか、

ステキな組織づくりをしている企業だとか、

そうした場に足を運び、

イメージできるようにすることも、

非常に効果的です。

私のフラのように

どんなにイメージだけはできても、

身体がついていかない、、、

そんな場合もありますが、、、😅

コラム

ココは特にピカピカに‼️

2025/03/23

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

人が集まり信頼される。

ファンが増える。

口コミで広まる。

そんな店舗や企業を増やすお手伝いをしています。

ですので、

私自身がお客さまになる際は、

プライベートなのに、つい

接遇チェックをしてしまいます😅

もはや、変態的な趣味の域。

飽きないんですよね〜💦

先日伺ったある店舗は、

お味も接客もイマイチで、

リピートはないなー、お金損しちゃったな〜🥺と

感じていたのですが、

ダメ押しは、ココが

ベタベタ汚れていたこと‼️

終わり良ければ全て良しの逆で、

終わりも悪くて確信に、、、😭

そちらの店舗は、1人、客を失いました、、、。

それば、何が汚れていたか？と言いますと、、、

決済の端末‼️

こちらですね。

（※画像お借りいたしました）

こちらが、端末をかざす方も、

スタッフの方がご覧になる方も、

両面がベタベタ汚れ！

スタッフの方も、画面を確認されていたので、

同じものを見ていたはずなのですが、

いつものことなのでしょう。

全く汚れているとは感じていないようでした。

店舗でのクレンリネスは、非常に大切で、

特に飲食店なら、

衛生面のイメージにも直結します。

皆さまが、お使いの端末‼️

今すぐに、汚れていないかご確認を❣️

コラム

論功行賞🏆　褒める！

2025/03/22

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

経営者や店舗オーナーのみなさーーーん❣️

スタッフさんのこと

『褒めてますか〜⁉️』

褒められるために動くんじゃない。

確かにそれも正論ですが、

やはり人は、頑張ったことに対する労いがあると

さらにがんばろう❣️という気持ちになりますね。

専門用語では、

『ピグマリオン効果』や

『オペラント条件付け』などと言われることもあります。

私は、子育てでも、こちら活用しておりました。

キングダム👑

お好きな方は、よくご存知のことでしょう。

『論功行賞』が行われていますよね。

戦の後、それぞれの兵士たちが、

具体的に、どのような活躍をしたのか？を

詳しく調べ、

その貢献度に応じて、褒美を与えることです。

他の兵士たちから不満が出ないよう、

公平で綿密な調査が行われたのでしょうね。

命を賭け、時には、愛する仲間を失い、

その労を労い、褒美が与えられる。

その結果、暮らしが豊かになる。

だから頑張る。

現代に生きる私たちも同じですね。

頑張りが認められ、公正にご褒美がもらえると

なんだかんだ言って嬉しい！

それまでの苦労も吹っ飛ぶ！

そしてなによりも、

『この人について行こう❣️』と思う！

人を公正に評価するには、

何が必要でしょう？

それは、先程も書きましたが、

その人がしたことを、しっかり知ることです。

目立つ人ばかりではなく、

サッカーのゴールシュートで言えば、

アシストした方のような

下支えの、見えないところで

コツコツと確実に動いている人。

そんな人のことも、

しっかりと見る目。

お客様に向けてだけではなく、

共に働くスタッフに対しても、

『観察力』も必要なのですね。

がんばっている人が

モチベーションを失わないためにも

ぜひ！

スタッフのことを

よーーーく見て、

褒めて褒めて褒めまくれ❣️

褒め方のわからない方は、ご相談くださいませ👍

コラム

押してダメなら引いてみな！

2025/03/20

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ビジネスと恋愛は似ているなと感じます。

今日は、そんな駆け引きテクニックをお伝えしたいわけではないけれど、

心理学的な面から、

押してばっかりは嫌われる！

時には、引くこともね❣️なお話しを☺️

例えば、集客や販売。

時間も興味もないものに

『来て来て❣️』

『買って買って‼️』と言われることほど

辛いことはないですね。

そんなゴリ押しをする人のことも

苦手になっちゃいそう、、、。

また、それが

残席がたっぷりあったり、在庫もいっぱいあったりすると、

あれー？人気ないのかなー？と不安にも。

逆に、

なんだろー？と思う間に、

満員御礼！完売！になったりすると、

なんだか参加できなかったり

買えなかったらすることが

恨めしく感じたり。

人気のクリスマスコフレ💄💋などは、

予約の時点で、完売‼️

そんな状況になっているのをよく目にします。

その上、楽しそうな会の様子など見ようものなら、

逃したサカナは大きくて、

しばらく煩悶してしまいそうなくらい、

モヤモヤしたりもしませんか？

押せ押せよりも、

『この間のあれって、、、』

『あー！もう満席やねーん！

キャンセル待ちならあるけどどうする？』

などの方が、参加意欲も高まりますね。

キャンペーンでおすすめされるよりも、

『あの人気のポテサラ売り切れ⁉️』の方が、

ずっと食べたいですよね。

『いきたいんやけど』と言われても、

相手に必要なものではないと判断したなら、

『気持ちは嬉しいけど、

今の○○さんには必要ないと思うよ』なんて言われたら、

『えええー！そんなこと言わないでぇぇー！』と

縋りつきたくもなりませんか？笑笑

押せ押せよりも、

周りがくっ付きたくなるような引力は、

こんな『引き』から醸し出されるのかもしれませんね。

つい、良かれと思って

押してしまいがちなパワーの溢れる方に

ちょっと届けば嬉しいです♪

私も、つい溢れがちなので、

気をつけてまいります☺️

コラム

弱みも魅力❣️

2025/03/19

こんにちは！

感動で売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

先ほど、いつもお世話になっている

ネイリストさんと楽しくおしゃべりをする中で、

インスパイアされたネタを☺️

manaちゃん、いつもありがとう〜❣️

人って、完璧過ぎると

なんだか近寄りがたく、

ちょっと抜けてるところがあったり、

ダメなところがあったりすると

親近感も感じるし、

そこも魅力だと思います。

例えば、悪臭や暴言、心の伴わない接客など、

お相手を不快にさせるものはNGと感じますが、

一生懸命の中でのミスや、うっかりなどは、

微笑ましかったりもしますよね。

また、そうした弱みも見せられることは、

本当の強さだったり、自己肯定感の高さだったりにも

結びつくとも感じます。

そしてさらに、

皆さまが『弱み』と感じているような

コンプレックスそのものが、

裏を返せば、強み！魅力になることも❣️

ちょっとくらい

『訳あり』の方が、魅力に味わいがあるのかもしれません☺️

コラム

忙しい時こそ

2025/03/17

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ビジネスにおいて

忙しい時こそホスピタリティ❣️

人としての大きさを示すことができ、

『○○さん素敵❣️』とブレーンやファンが増えますね。

最近は、職場について、

『人間関係が良好なこと』を挙げる方も多いので、

そんな職場作りにも役立ちます。

よくあるのが、

忙しい中で、ギスギスピリピリしてしまい、

他責になって叱責し合ったり、

指示の出し方がキツくなったり、

ミスを咎める口調が厳しくなったりすることです。

案外、ベテランで職務をこなせる方ほど、

自分の存在意義を確認したいのでしょうか、

他者に任せればいい業務まで囲い込んで、

そのくせ自分だけが忙しい！ような顔をして、

場の空気を凍らせたりすることもありますね。

ホスピタリティある人は、そんなことはいたしません！

忙しい時こそ冷静に、

黙々と作業に集中し、

指示出しも、的確かつ簡潔。

ミスがあっても、忙しい時に叱っても無意味ですから、

その場ではフォローに徹する。

後で落ち着いた時に、伝えればいいですね。

声も、怒鳴ったりしても意味がなく、

落ち着いた、いつも通りの声で伝えればいいかと。

スタッフに何かを伝える際は、

『いつもよりも明るい声で」を意識するくらいでちょうどいい。

モノも、ついガチャガチャと音を立てがちですが、

そこをグッと堪えて、サッと動かすのが

プロフェッショナル。

パニックになることなく、

冷静沈着に、淡々と。

忙しい時こそ、こんな振る舞いができる方は素敵です。

そんな時こそ、チーム全体で楽しんで❣️

乗り越えたら、やったー！と労えあえる。

そんな組織づくり、店舗作り

したいですね。

コラム

閑話休題〜極める〜

2025/03/16

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

本日は、閑話休題と題して

ちょいと四方山話しを☺️

私は、視力が悪いので、

お仕事の際は、コンタクトをします。

裸眼でお掃除をした後で

コンタクトを装着した状態で見てみると

細かな埃やゴミが落ちていることが

多々あります。

そんなとき

私は、プロとアマの違うだったり、

同じ『している』にしても、

『上手にできている方』と『ただしている方」との違いを

痛感します。

例えば、フラの踊りでも、

振り付けは、『右斜め前に手を伸ばす』だとしても、

その指先から、背中にかけての出し方は、

無限にあり、

そこで、周りと合わせつつ、

高さ、角度、出す速度、指の形、てくび、ひじ、

目線、体の向き、、、などなどなど、

気をつけるポイントは、山盛りです。

そして、一度できても意味はなく、

いつも同様にできるという

再現性がなければなりません。

私のフラの先生は、

そんな『極める』ことに対する意識が

非常に高く、

へたっぴな私にも

辛抱強く、できていないことを伝え続けてくださいます。

フラも

ホスピタリティも同じで

一見できているように思えることと

とても素晴らしく、感動レベルであることは

雲泥の差があります。

だからこそ、

驕らずに、

さり気ないけど、あたたかい。

そんな達人レベルを目指して、

視力にピッタリのコンタクトを装着し、

誤魔化すことなく、くっきりはっきり見える状態で、

心の目を研ぎ澄まし、

私なりのホスピタリティを探求し、

実践し続けてまいります。

コラム

ホスピタリティは武器になる！

2025/03/15

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

『ホスピタリティ』は、

語源は、ラテン語にまで遡ると言われ、

日本語では、

『おもてなし』や『思いやり』『気配り』などと

訳されます。

疲れた旅人たちに、休む場と食事を与えたことを指していたとか。

日本でも、

思いやりやおもてなしの精神は、古来よりあり、

奈良時代には、客人をもてなす習慣があったことが

明文化されています。

そんな私たちのDNA🧬に刻まれていると言っても過言ではないホスピタリティ。

コロナ禍を経て、

リアルのコミュニケーションを取らないことが推奨され、

オンラインでの会議などもできるようになり、

AIが台頭し、文章や画像、動画も生成できる昨今。

今だからこそ、

生身の人間同士の血の通ったホスピタリティこそが、

他社との差別化、選ばれるための最大の武器になり得ることを

再認識され始めた気がしています。

一周回って、やはりここだね！と

スポットが当たる感覚です。

事実、人気のある店舗は、

軒並み個別カスタマイズや顧客に寄り添う接客をするところだったり、

限りなくミニマムで、オートメーション化された中にあっても、

感動を生むのは、ちょっとしたスタッフさんの

プラスアルファの振る舞いだったりします。

また、人手不足の時代でもありますので、

人が集まるためには、

やはり、人間関係が良好であることは必須で、

スタッフ同士にも、ホスピタリティは必要です。

未来を見据え、今、何が必要か？を

認識している組織ほど、

ホスピタリティに着目し、

そのレベルを上げています。

ホスピタリティは、選ばれて、

生き残るための、武器になる。

私は確信を深めています。

コラム

ハラスメントとコミュニケーション

2025/03/14

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を増やす専門家

馬木あづさです。

本日は、学校の教職員さま向けの

ホスピタリティ研修でした。

差別化し、選ばれるにはホスピタリティしかない❣️

との想いからの研修だそうで、

ご紹介いただきました。

共感いただける企業や組織が増えてきた

実感があり、

ホスピタリティが武器になる事例にも触れ、

非常に勇気づけられました。

その中で、

やはり触れないわけにはいかないのが、

ハラスメント。

皆さまも聞かない日はないのでは。

おさらいしますと、

ハラスメントとは、

人が嫌がることなどをすることです。

パワハラ、セクハラ、マタハラが

３大ハラスメントと言われますが、

他にもたくさんある時代。

ハラスメントをしないためには、

他者と関わらないのが1番です。

それは

最大のリスクヘッジにはなりますが、

他者との触れ合いで感じる感動もゼロになる。

例えるなら、

事故が怖くてドライブの楽しさを放棄することや

食中毒が怖くて、カキ🦪を食べない。

そんなことにも似ているかなぁと。

ただ、他者とのコミュニケーションをゼロにすることで失うものは、

先ほどの２つの例とは、比べ物にならないくらい大きいですね。

私には耐え難いです😭

生きている意味がほぼゼロになるほどかもしれません。

残る喜びは、食べることだけ⁉️かなぁ。

それにしても、独りで食べても

感動を分かち合えないですもんね。

誰がみても『ハラスメント』と感じられる行動は

避けたいですが、

過敏になり過ぎるのも、

遊びのないクルマのハンドルのようなもので、

制御が難しい。

相手がよかれと思ってしたことが

自分の心をえぐることもありますが、

そこは、自分のホスピタリティとレジリエンスで

なんとか受け容れる遊びやゆとりの部分も備えたい。

そして、誠実に謝罪してくださるなら、

赦す気持ちも持っていたい。

相手にも同様に、

赦してほしいと欲することは

甘えなのかもしれないけれど、

ギスギスし過ぎて、コミュニケーションが怖い世界よりも

赦し合える世界に住みたいし、

それができる人を増やしたい。

私はそう捉えています。

コラム

現場を疎かにすると？

2025/03/12

こんにちは！

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

『事件は会議室で起きてるんじゃない！

現場で起きてるんだ！』と叫んだのは、

織田裕二さんだったか。

企業も店舗も、

お客さまと最前線で関わる現場を疎かにすると

致命的です。

どんなにSNSやマーケティングを活用し、

集客したとしても、

ネット上のイメージを良くしたとしても、

実際の接客や社員の振る舞いで、

お客さまを不快にさせては、

本末転倒もいいところ。

穴の開いたバケツで🪣、

水を汲み続けるようなもので、

努力も水の泡になる、、、どころか、

その振る舞いでのイメージダウンやクレームを

SNSや口コミなどで拡散されては、

せっかくの経費も全てが無駄に。

悪評が広まるのはあっという間な時代です。

だからこそ、

最終的なクロージングの現場最前線の

接客や社員の研修を実施して、

レベルアップをしておくことは、

実は1番にするべき投資なのですよね。

また、最近は、

そうした場面での感動もまた、

SNSなどで拡散される時代でもありますから、

地道にコツコツと、素敵な接客を継続していれば、

そんな振る舞いが、ある時をきっかけに広まって、

思いがけずに認知度が上がる⤴️

そんなことにも繋がるかもしれません。

その場合は、SNS発信にかける時間などは、ほぼタダでいいですね。

消費者も多極化の時代ですが、

本物を知る人は、審美眼があり、

誠実な振る舞いには、何もおっしゃらないにしても

必ず認めてくださいます。

私は、そんな素敵なお客さまに選ばれる

企業や店舗の力になりたい。

現場こそ、

最も大切にすべき場所。

私はそう思います。