有事の対応にこそ真価が問われ、イメージを左右する

その後のイメージを左右します。

謝罪会見や謝罪文などがそうですね。

事故やトラブル、誤解からくるクレーム、

ミスやはたまた、病気などによるアポイントのキャンセルなどなど、

誠実に業務に取り組んでいても、

何かしらは起こってしまうもの。

それに対する『謝罪』が、

その後の企業イメージの明暗を分けます。

記憶に新しい事例で言えば、

私が理想的な解決と感じ、さらに企業イメージが良くなる対応をされていると感じたのは、

敷島製パン株式会社（ブランド名PASCO）さまの

2024年5月に発生した、異物混入に対する対応です。

非常に迅速、明快、誠実、丁寧で、ほぼ企業イメージを損なうことなく、なんなら、より良くさえなったのではないでしょうか。

5月5日に、消費者から一報が入り、

7日にも、他の消費者からも連絡が入る。

5月8日に、調査報告とお詫び、対応を発表。

5月21日に、お詫びと経過報告について発表。

そして、

8月6日に、お詫びと報告を発表。

今後の対策についても細かく記載されています。

クレームやトラブル対応のお見本となる、見事なご対応と感服いたします。

逆に、

有事の対応で、信頼が一気に崩れ去る事例は、

ここで挙げるまでもなく、

皆さまもよくご存知のことでしょう。

企業のみならず、芸能や政治の世界でもありますよね。

トラブルやクレームの際は、

私も経験がありますが、焦りますし、動悸はするし、冷や汗もかくしと、冷静な判断が難しくなりますよね。

私は、そんな時にこそ、

矢面に立つ経営者の皆さまのお力になれます。

ほんの少しの言い回しで、顧客感情は良くも悪くもなり、そこにはやはり、お客さまやお相手に対する『思いやり』が重要です。

法的な部分は弁護士にご相談されるでしょうが、

その発表の前にご相談いただければと存じます。

トラブルの対応でお困りの際には、お声がけください。

（本当は、トラブルは未然に防ぐ、『予防』が最大の対応なので、そちらから関わらせていただくのが1番なのですが☺️）